Sábado, 21 Octubre 2017
AEROPUERTOS Y CONSUMIDORES

(Usuarios aéreos)

La necesidad de una verdadera protección y defensa de los usuarios aéreos por parte de las asociaciones de consumidores es indispensable para afirmar la seguridad, buena prestación de los servicios y demás aspectos que se originan por dicha relación de consumo.-

Por ello, las asociaciones de consumidores estamos solicitando ante el Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos que nos conceda a la mayor brevedad una entrevista, con el objeto de llevar a cabo la necesaria conformación de la Comisión de Usuarios oportunamente convenida y avanzar en el proyecto de creación de la misma, que redundará en un innegable beneficio para los usuarios del transporte aéreo.-

Proconsumer asentó en sus estatutos la prioridad en sus propósitos de buscar soluciones y prevenciones de toda índole en pos de los derechos de los usuarios y consumidores del Mercado Común del Sur, tomando como base que uno de los principales puntos de confluencia de los mismos son los aeropuertos. Tal es así, que la delegación de nuestra institución presente en el XVI Congreso Mundial de Asociaciones de Consumidores, celebrado entre los días 13 al 17 de noviembre de 2000 en la Ciudad de Durban, República de Sudáfrica, organizado por Consumers International, tuvo –entre otras- la misión de recabar información, investigar y solicitar estudios respecto de los usuarios aéreos.

Al respecto, es necesario destacar que en el Mercosur, los estados cuentan con diferentes regulaciones; en Uruguay, por ejemplo, no se aplica la Ley de Defensa del Consumidor, sino el Código Aeronáutico. En la República Argentina, también es de aplicación el Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la Ley de Defensa del Consumidor. Y nos resulta altamente preocupante, por ejemplo, que la Convención de Montreal de 1999, a la cual nuestro país aún no adhiriera, que contiene numerosas cláusulas plausibles para los usuarios aéreos, no esté vigente en nuestro sistema jurídico; como así –también- que ante los diferentes proyectos legislativos del Código Aeronáutico que están en danza, jamás se nos haya conferido en sus elaboraciones algún tipo de participación, consulta o espacio a nuestras asociaciones de consumidores.

El Aeropuerto Internacional de Ezeiza es el lugar, precisamente, donde se reúnen una gran masa de consumidores del bloque regional del Mercosur. A ellos, como así también a los pasajeros que ingresan a nuestro territorio de distintos lugares del mundo, es primordial y necesario otorgarles un nivel de atención; seguridad; rapidez; eficiencia y comodidad, situación que, luce a las claras, no se produce a cabo en la actualidad.-

Es necesario asimismo puntualizar que –como sin duda bien los saben la totalidad de los pasajeros que viajan en "clase económica" (los más numerosos)-, deben soportar varias horas de vuelo en condiciones casi infrahumanas, sin el espacio mínimo suficiente entre los asientos como para estirar las piernas, ello debido a que por agregar solamente una fila más de asientos en cada una de las máquinas perciben las compañías aéreas un promedio de u$s 500.000 al año.

Como nuestra experiencia en el tema nos los indica, creemos necesario se sepan las funciones que competen a cada una de las autoridades con jurisdicción en el Sistema Nacional de Aeropuertos:

  • Aduanas: controla el tráfico internacional de mercaderías y los tributos aduaneros.
  • Concesionario: Tiene a su cargo la explotación, administración, mantenimiento y funcionamiento de los aeropuertos concesionados. Debe proporcionar a los usuarios las comodidades y los servicios comerciales en condiciones de calidad y confort. Cobra la Tasa de Uso de aeropuerto.
  • Fuerza Aérea Argentina: Ejerce funciones operativas; fiscaliza y supervisa las actividades aeronáuticas y los servicios técnicos del aeropuerto.
  • Migraciones (Dirección Nacional de Migraciones): controla el ingreso y egreso de personas y la permanencia de extranjeros en el país. Se aplica una Tasa de Migraciones a cargo de los operadores aéreos.
  • ORSNA: es la autoridad regulatoria y de control del cumplimiento del Contrato de Concesión.
  • Permisionarios: Tienen permiso de explotación otorgado por el Concesionario para el desarrollo de actividades comerciales.
  • Policía Aeronáutica Argentina: ejerce las funciones de policía de seguridad y judicial en el ámbito del aeropuerto.
  • Secretaría de Transporte (Dirección Nacional de Transporte Aerocomercial): regula el funcionamiento de las compañías aéreas, las tarifas y el contrato de transporte aéreo.
  • Usuarios: toda persona que utiliza las instalaciones y servicios del aeropuerto.
  • Jefe de Aeropuerto: es designado por la Fuerza Aérea Argentina.
  • Administrador de Aeropuerto: designado por el Concesionario, desarrolla las tareas de administración y funcionamiento del aeropuerto.

VÍA DIGITAL

Existe actualmente un proyecto surgido del acuerdo entre la Dirección Nacional de Migraciones y Aeropuertos 2000, relacionado con la llamada "Vía Digital".-

La misma consiste en un sistema automatizado de control migratorio, por el cual, el pasajero que ingresa al país o egresa de él, colocando su dígito en un lector de huellas digitales, es identificado y controlado unívocamente por el personal de la Dirección Nacional de Migraciones, otorgándole la bienvenida al país o despidiéndolo sin más trámite.-

Ello sin duda redundaría en un mejoramiento ostensible de la calidad de servicio al pasajero, eliminando las actuales colas y esperas que deben soportar los usuarios aéreos en el área migratoria, estimada en el aeropuerto internacional de Ezeiza en picos de congestión de 1.000 a 2.000 pasajeros, atribuibles a diversos factores como retrasos en los vuelos; factores climáticos adversos, etc.-

Este moderno sistema de control se halla implementado en aeropuertos de países como Estados Unidos de Norteamérica; Canadá y Singapur.-

El referido estudio contempla asimismo las tarjetas inteligentes de identificación de alta seguridad con códigos estandarizados a nivel mundial (OACI), como así también códigos de barras bidimensionales encriptados, los que almacenan gran cantidad de información de control del usuario y sus huellas digitales.-

El resultado de una combinación de tecnologías implicará un nuevo sistema totalmente automatizado y representará para la República Argentina disponer de la tecnología más moderna en materia de control migratorio de accesos, lo que implicaría estar a la vanguardia con los pocos países que actualmente implementan tal sistema.-

Dentro de los estudios realizados, no se descarta la aplicación de otras técnicas, como la del INSPass americano, que utiliza el escaneo o lectura de la configuración de mano.-

Para la obtención de la credencial Vía Digital sólo habrá que llenar un simple formulario y luego de confeccionado, por última vez hará los controles migratorios utilizando el proceso anterior y al finalizar el mismo el Supervisor tomará registro electrónico de dos huelas dactilares, estando en consecuencia ya habilitado para el futuro como usuario del nuevo sistema.-

Entonces, el usuario introducirá la tarjeta, colocará su dedo índice en el lector, la información del vuelo y, si está habilitado, la puerta automática se abrirá, cerrándose a su paso. Fin del trámite.-

El aludido proyecto contempla asimismo la posibilidad de introducir en Ezeiza la información de vuelo directamente del Pase de Abordaje.-

Efectivamente, Aeropuertos 2000 introdujo el sistema de terminales de Check-in de uso común (CUTE) para todas las aerolíneas, en su recientemente inaugurada Terminal, el cual emite un tipo de pase de abordaje universal (cualquiera sea la aerolínea), al estilo de los aeropuertos americanos y europeos.-

Aquí vale hacer notar que si bien se han instalado estos mostradores de embarque de última generación, todavía se encuentran algunas falencias en la nueva Terminal aérea . Puntualmente destacamos la ausencia de indicadores a efectos de facilitar a los usuarios y familiares discapacitados o mayores de edad, el acceso por los medios mecánicos a las distintas plantas del aeropuerto, v.g. en la zona de los arribos el acceso a la confitería-restaurant del primer piso se torna por demás dificultosa, debiendo conformarse, los que no puedan subir al primer piso, con tomar un refrigerio en el reducido bar de la planta baja.

No obstante, la aplicación de tecnologías de última generación, de llegarse a plasmar el proyecto en danza, beneficiará al pasajero con la puesta en marcha de un proceso ágil y seguro –reducirá los tiempos de espera en los trámites de Migraciones, Aduana y Policía Aeronáutica- y colocarán a nuestro país entre los más avanzados en la materia, posibilitando acuerdos internacionales con aquellos países de sistemas de control similares y compatibles, lo cual permitirá que los viajeros frecuentes argentinos enrolados en Vía Digital, puedan utilizar su credencial en el extranjero en un futuro no muy lejano.-

Preventivamente, y en aras de nuestros indelegables propósitos: la defensa de los consumidores y usuarios, Proconsumer desea conocer en forma cierta los costos que la utilización del sistema aludido implicará para cada uno de los usuarios que así lo requieran, para entonces determinar efectivamente la conveniencia o no de su aplicación.-
 
 

ALGUNOS CONFLICTOS DE LOS USUARIOS AEREOS

Recientemente, la empresa aérea Viaçao Aérea Sáo Paulo S.A. (VASP), ha cancelado todos sus vuelos internacionales, siguiendo tan sólo con las rutas de cabotaje en el interior del Brasil.

Es honda la preocupación al respecto de Proconsumer, ya que hemos recepcionado varios reclamos de frustrados usuarios aéreos que contrataron los servicios de dicha compañía y se ven imposibilitados de trasladarse a los destinos oportunamente por ellos elegidos.-

Según nuestras averiguaciones, VASP ante su quebranto comercial, solamente ofrece a los damnificados la devolución de los montos abonados por los pasajes en cuestión, pero para lo cual deben remitir los billetes aéreos originales a sus oficinas centrales en Brasil y luego les reintegrarían el importe.-

Nos preguntamos: ¿efectivamente ello ocurrirá? y en caso afirmativo: ¿quién correrá con los gastos de envío?. Estas preguntas aún no tienen respuesta fehaciente.-

Ante nuestro requerimiento respecto a la incertidumbre en que se encuentran sumidos los perjudicados por Vasp, efectuada ante la Dirección Nacional de Regulación de Servicios Turísticos, hemos sido informados el 31 de octubre ppdo., que nuestras inquietudes fueron trasladadas a la Dirección Nacional de Transporte Aéreo Comercial, ente del cual aguardamos una pronta y satisfactoria respuesta, en salvaguarda de los derechos de los usuarios damnificados.-

Por otra parte, Proconsumer, con fecha 8 de noviembre ppdo., se ha presentado ante la Secretaría de Defensa de la Competencia y del Consumidor, adhiriéndonos a la presentación efectuada por CODELCO (Comité del Consumidor) con asiento en Salta, con el objeto de denunciar al oligopolio formado por las cuatro líneas aéreas que operan los vuelos de cabotaje en nuestro país, circunstancia que motivara un aumento directo en las tarifas del 40 %.-

Por último, entre las actividades que deben desarrollar las asociaciones de consumidores respecto de los usuarios aéreos, podemos tomar como ejemplo uno de los estudios que está realizando Proconsumer.

En un relevamiento superficial aeroportuario detectamos que los tiempos de espera para la entrega de los equipajes oscilan en valores que van de los 7 minutos para las compañías más rápidas y los 24 minutos para las más lerdas. Si analizamos el Check-in vemos que las diferencias se amplían notablemente, variando entre los 8 y los 52 minutos el tiempo de espera. Siendo que el servicio debería ser similar para todos los pasajeros y que las distintas compañías aéreas tienen notables variaciones entre unas y otras, respecto de este punto en especial consideramos que debería establecerse un sistema de sanciones para las compañías que ocasionan demoras injustificadas, ya sea por ineficiencia, disminución de costos, o cualquier otra causa no atendible.
 
 

DERECHOS DEL USUARIO AÉREO

Desde su ingreso hasta el embarque:

  • Acceso libre para el uso de los servicios e instalaciones aeroportuarias.
  • Respeto por los principios de uniformidad, igualdad y trato no discriminatorio.
  • Seguridad y continuidad de los servicios prestados.
  • Respeto por los estándares mínimos de calidad.
  • Disponer de servicio médico adecuado para casos de emergencia, dentro del aeropuerto.
  • Obtener información actualizada sobre horarios y estados de vuelos.
  • Recibir atención apropiada dentro del aeropuerto.
  • Disponibilidad del libro de quejas en caso de ser requerido.
  • Tarifas razonables y justas en todos los servicios ofrecidos.
  • Que las prestaciones se brinden en el marco de la libre competencia.
  • Que el aeropuerto funcione dentro de los horarios autorizados por la Autoridad Pública de Aplicación.

Buenos Aires, 20 de noviembre de 2000

MIGUEL FERNANDEZ MADERO

COORDINADOR DE ASESORES 
   

 

Dr. RICARDO LEANDRO NASIO

Presidente 
  

volver a Retrospectiva

volver al indice de usuarios aéreos