Jueves, 06 Mayo 2021

Protección contractual en general

Contratos de consumo

Para una mejor comprensión del lenguaje que utilizamos, debemos precisar que cada una de las millonarias relaciones de consumo que realizan los consumidores presupone un contrato, ya sea escrito o no.

Veamos, por ejemplo, el caso tan común de alguien entrando a un supermercado, urgido de tiempo y tratando de encontrar rápidamente la góndola correcta. Cómo va tropezando con la gente, ve el precio fijado y escoge –por fin- el producto deseado, corre con él a la caja más rápida, y paga casi sin saludar, saliendo tan rápido como entró. Esta viñeta, conocida de la vida real, nos muestra con claridad de qué manera queda configurado un contrato de consumo.

 El consumidor de la anécdota entró al comercio con el nombre del producto en su mente, recordando la oferta de la televisión, u otro medio publicitario, confirmó la compra pagando por este producto y recibió el ticket junto con el vuelto antes de retirarse de la caja, guardándolo para el caso de tener que reclamar por alguna razón. Todos estos diferentes segmentos integran el contrato de consumo. Es decir, cuando por ejemplo, por una oferta adquirimos un bien o solicitamos un servicio entregando sumas de dinero, y sin la necesidad de firmar documento alguno, estamos ante la presencia jurídica de un contrato. Y todas esas etapas están protegidas por la LCD.

Por otra parte, hay adquisiciones o prestaciones en que es necesario firmar un documento. Allí nos encontramos, en la mayoría de los actos nos enfrentamos con un contrato escrito de consumo o contrato prefabricado (ya redactado e impreso, con cláusulas predispuestas), al cual se denomina jurídicamente contrato por adhesión. Con esto, quedan explicados genéricamente los principales contratos de consumo del mercado.

En la Argentina, antes de la entrada en vigencia de la ley 24.240, como ya comentáramos, estos contratos de consumo se encontraban expuestos a una incalculable cantidad de maniobras fraudulentas, arbitrariedades y demás atropellos contra el consumidor por parte de las empresas, comerciantes e intermediarios (ej.: distribuidores), que prácticamente se sentían inmunes a cualquier tipo de responsabilidad contractual, sin que nadie reflexionara demasiado sobre ello. Y no era solamente un sentimiento de inmunidad, pues en el ámbito judicial prácticamente no existían reclamos de esta índole.[1]

 

Normas que condicionan la oferta y venta al consumidor

Con la semblanza precedente, ingresaremos de lleno al comentario de la ley 24.240. En primer lugar, tenemos el Capítulo III titulado“CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA”, que abarca la Oferta (art. 7º); Efectos de la Publicidad (art. 8º); Tracto digno. Practicas abusivas (art. 8º bis); Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas (art. 9º); Contenido del documento de venta (art. 10);Incumplimiento de la obligación (art. 10 bis) y Modos de Rescisión (art. 10 ter),-

Es decir, en este capítulo se tutela la base de los contratos en general. No obstante, advertimos desde ya que, pese a su inteligencia e intento de practicidad, la ley no exhibe un ordenamiento ni expresiones adecuadas o entendibles a lo jurídico clásico.

Oferta (art. 7º)

Tal como anticipamos,  el art. 7º [Oferta], nos expone nuevos conceptos, requisitos  y demás condiciones, en los que debe formularse, y en su caso de revocarse, la oferta. En lo fundamental, con  reforma incorporada en su último párrafo, hace de pasibles sanciones en caso de no hacerse efectiva la oferta.

ARTICULO 7º — Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.

La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer.

La no efectividad de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley.

(Ultimo párrafo incorporado por art. 5° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

Respecto a la primera parte, tomemos el caso concreto de un consumidor que demandó a su agencia de automotores porque ésta no cumplió con su oferta. En ella se ofrecía “Todos los colores-unidades limitadas”, algo que no se cumplió ni en tiempo ni en forma. La Justicia determinó que la concesionaria no había expresado en forma clara el plazo de duración de la oferta y que, por lo tanto, había hecho uso de una oferta pública engañosa, fallando a favor del demandante consumidor y sancionando a la empresa infractora.[2]

En otro fallo a favor del consumidor, una conocida casa de ropa masculina fue sancionada por la DNCI por utilizar una publicidad engañosa al ofrecer prendas con el cartel “Hasta agotar el stock, gran oferta”, sin notificar en forma pública y clara, la cantidad de prendas que constituían el stock en oferta.[3]

            Debemos exaltar respecto del último párrafo incorporado por el art. 5º de la ley 26.361 que la no efectividad de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley.

             Aquí se esfuerza el legislador en concederle a la Oferta una validez y una seria relación vinculante, a efectos que el proveedor no la retracte sin causa o a su arbitrio, previendo la inocencia o la buena fe del consumidor, en dicha expectativa. Por ello equipara la no efectividad de la ofertaformulada a personas indeterminadas, es decir a potenciales consumidores, a una negativa injustificada o silenciosa de venta. Así, también, prevé específicamente las sanciones dispuestas en el art. 47 de la LCD.

Efectos de la Publicidad (art. 8º)

Continuemos con los efectos y demás requisitos, que se producen al formular todo tipo de publicidad por parte del proveedor.

ARTÍCULO 8º — Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.

En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.

(Párrafo incorporado por el art. 1º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)

La publicidad integra el contrato

Ante la proliferación en nuestro medio de variadas propuestas publicitarias que resultan a todas luces engañosas, debe tomar el consumidor las precauciones necesarias al concurrir a la firma promocionada e inquirir en detalle sobre todas las dudas que puedan presentársele. Asimismo, resulta altamente aconsejable que, en el caso de concretar la operación publicitada, siempre conserve en su poder el recorte del medio que lo pública, por el cual fue inducido a la adquisición de bienes y/o servicios.

Este art. 8º [Efectos de la publicidad] sufrió un agregado –por ley 24.787- que estableció, para la seguridad e información del consumidor qué en cualquier tipo de ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.

 Por otra parte, como se comentara en el capítulo precedente, la Ley de Lealtad Comercial en su art. 5º establece la prohibición de consignar en las presentaciones, folletos, envases, etiquetas o envoltorios, palabras, frases, descripciones, marcas o cualquier otro signo que pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de la naturaleza, técnica de comercialización o técnica de producción. Su objetivo en la ley es proteger al consumidor de publicaciones que conteniendo inexactitudes puedan inducir a error, engaño o confusión; siendo suficiente para infringir la ley, la sola posibilidad de que se induzca a error, sin necesidad de la existencia del mismo. 

Jurisprudencia

Seleccionamos, como ejemplo, el caso de la publicidad de una empresa líder de telefonía celular que le significó tener que pagar una fuerte multa impuesta por la DNCI. Un cliente había decidido optar por ésa, y no otra marca, movido por la publicidad que profusamente difundió la empresa en todos los medios. Tras la operación de consumo, luego de la utilización del servicio, llegó la factura que le pareció excesiva y no coherente con la publicidad, ya que no guardaba relación con la misma. Después de largos trámites, sin respuesta por parte de su proveedor, el único recurso que le quedaba era la denuncia y ésta prosperó.[4]

Trato digno. Prácticas abusivas (art. 8º bis)

Tampoco los reclamos de deudas, realizados en forma extrajudicial, podrán aparentar ser lo que no son, es decir manifestar que es reclamo judicial –lamentablemente son comunes intimaciones que se realizan mediante vía postal o similares, por los que se amenaza con embargos, pedidos de quiebra, etc. incluso aparentando ser una cédula de notificación judicial, sin que medie acción alguna en trámite. La realización de estas conductas por parte del proveedor puede configurar un supuesto que habilite a que el juez imponga los denominados “daños punitivos” (ver incorporación del art. 52 bis).

Entre las nuevas exigencias al proveedor, ahora podemos observar la de garantizar un  trato digno y equitativo, y abstenerse de ejercer algún tipo de prácticas abusivas al consumidor. Y no hacer diferencia comercial alguna contra los consumidores extranjeros, etc. Con fuertes sanciones al respecto:

ARTICULO 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.

En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.

Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.

(Artículo incorporado por art. 6° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

Como comentario a la incorporación de esta normativa, tenemos en primer lugar, como novedad, que se incluye la obligación de los proveedores a que presten condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores; y ejemplifican algunas situaciones en que éste quedaría configurado, como cuando se coloca a los usuarios y consumidores “en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorios”, así por ejemplo cuando se produce una ridiculización de una persona en su domicilio o lugar de trabajo con el objeto de cobrar una deuda. La disposición en sí, proporciona, a título enunciativo, una serie de situaciones que pueden configurar supuestos de prácticas abusivas, tal como la negativa a proveer bienes y servicios aprovechándose de la necesidad o inexperiencia del consumidor, o imponer en las operaciones de crédito un determinado proveedor de bienes o servicios.

Por ejemplo, una práctica habitual en los contratos de crédito, consiste en que los bancos y demás entidades financieras, imponen al solicitante del crédito un seguro de vida colectivo, cuya compañía emisora deberá ser elegida, supuestamente por el consumidor.

En primer lugar, tal como suele suceder, dicha opción es falsa, puesto que, por lo general, el consumidor no conoce si quiera el concepto de un seguro de vida colectivo, pero lo que es más grave aún, es su costo. En segundo lugar, por lo general, dicha libertad de elección es falsa, pues es la misma empresa otorgante del crédito quien elige (en lugar del consumidor) la compañía aseguradora. Y claro, a la hora de elegir, opta por la más cara.

Y este es tan solo un ejemplo de conductas o prácticas abusivas por parte de los proveedores, y en obvia violación a uno de los pilares de la Ley de Defensa del Consumidor: El Derecho a la Información.

Esta última situación se encuentra inspirada en el Código de Defensa del Consumidor del Brasil y recoge tanto la experiencia de nuestros vecinos como la propia, esta última especialmente en materia de operaciones “atadas” -es decir aquellas contrataciones a las que el consumidor o usuario se ve comprometido a efectuar por imposición del proveedor cuando desea acceder a cierto tipo de productos o servicios y/o la imposibilidad de elegir al proveedor del producto o servicio. Por otra parte, conllevan los propósitos de los arts. 1º y 2º de la Ley de Defensa de la Competencia. Téngase presente que el trato Digno y Equitativo, estaba establecido y garantizado en el Art. 42 de nuestra Constitución Nacional sin aplicación alguna en la esfera administrativa, por ende este artículo nuevo luce como una reglamentación al principio del trato digno y equitativo.

Una práctica a todas luces discriminatoria que llevan adelante las empresas, vinculadas en su gran mayoría al rubro turismo, consiste en cobrar un precio diferenciado al consumidor extranjero por determinado producto o servicio, muy superior al precio fijado para consumidores nacionales. Las violaciones detectadas, por las que iniciamos acciones judiciales y administrativas al respecto, las encontramos en las tarifas diferenciales a extranjeros en compañías aéreas y de buques, hoteles, etc.

En rigor de verdad, la protección al consumidor extranjero, y en general, a sus derechos y garantías, no es nueva. La fuente original de esta protección proviene de la Constitución Nacional, en su art. 20, el cual establece en su parte pertinente:

“Los extranjeros gozan en el territorio de la Nación todos los derechos civiles del ciudadano; pueden ejercer su industria, comercio y profesión; poseer bienes raíces, comprarlos y enajenarlos; navegar los ríos y costas; ejercer libremente su culto; testar y casarse conforme a las leyes. No están obligados a admitir la ciudadanía, ni a pagar contribuciones forzosas extraordinarias…”.

Es que el mismo Preámbulo de la CN habla de la protección a los derechos del extranjero en suelo argentino: “…y para todos los hombres del mundo que quieran habitar el suelo argentino”.

En consecuencia, es evidente que los constituyentes han querido brindar protección a los derechos de los extranjeros en territorio nacional. Por ende, la LDC no hizo más que cumplir la manda constitucional.

Jurisprudencia

En materia de trato digno al consumidor, encontramos un fallo ejemplar, dictado por la Cámara Civil y Comercial de Mar del Plata, Sala Segunda[5], en el cual el tribunal confirmó el monto impuesto por el magistrado de primera instancia en concepto de daño punitivo, atento la gravedad del incumplimiento, la envergadura de la empresa demandada y las demás circunstancias personales del actor. La demanda había sido iniciada por una persona que sufría de una discapacidad motriz, contra Telefónica de Argentina S.A., cuyo local comercial ubicado en la ciudad de Mar del Plata no contaba con una rampa que permitiera el acceso a personas con movilidad reducida. Dicha acción fue sustentada en el art. 8º bis de la LDC, y a nivel local, en la ley provincial 10.592 (texto mod. por la Ley 13.110) que establece que todo edificio de uso público, sea su propiedad pública o privada, existente o a proyectarse en el futuro deberá ser completa y fácilmente accesible a personas con movilidad reducida, y la Ordenanza de la ciudad de Mar del Plata 13.007 que establece los modos de ejecución exigidos para construcción de rampas -diámetro, longitud, ubicación, materiales, etc. (pto. 6.2.3.).

Los jueces entendieron que la sola circunstancia de no poder acceder al local por no haber rampa es una clara omisión de cumplimiento de la normativa vigente, y que tal omisión implicó un acto discriminatorio para la persona que inició la demanda ya que le provocó una dolencia íntima que debía ser reparada.

Finalmente, el tribunal entendió que debía aplicarse también el daño punitivo contemplado en la Ley de Defensa del Consumidor porque quien inició la demanda pretendía ingresar a la empresa con motivo de una relación de consumo.

Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas (art. 9º)

Cuando se realice un ofrecimiento público de cosas que presenten alguna deficiencia, sean usadas o reconstituidas debe indicarse tales circunstancias:

ARTICULO 9º — Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas. Cuando se ofrezcan en forma pública a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas debe indicarse las circunstancia en forma precisa y notoria.

¿Qué pasa si compramos cosas deficientes, usadas o reconstituidas?

La ley formula su protección, a condición que

a) se ofrezcan en forma pública;

 b) que esté dirigida a consumidores potenciales indeterminados;

c) que cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas;

e) que el proveedor indique las circunstancias en forma precisa y notoria.

Este dispositivo conlleva el deber de información que establece el art. 4º de la LDC.

En caso de incumplimiento a lo preceptuado en dicho artículo, hay fallos en los que se han impuesto multas elevadas, porque no se le proporcionó al consumidor información eficaz, precisa y detallada de las características esenciales del producto adquirido.[6]

Contenido del documento de venta de cosas muebles o inmuebles (art. 10)

Examinamos, a continuación, los requisitos exigidos en el documento de venta de cosas muebles o inmuebles.

Artículo 10. Documento de venta. En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles o inmuebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar:

a) La descripción y especificación del bien.

b) Nombre y domicilio del vendedor.

c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.

d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.

e) Plazos y condiciones de entrega.

f) El precio y condiciones de pago.

g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes.

Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto.

Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.

La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida en esta ley.

(Artículo sustituido por art. 7° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

Compraventa de cosas muebles o inmuebles

Consideración aparte merece la compraventa, mal denominada en el art. 10 [Contenido del documento de venta]; sin explicación sobre las designaciones de los Códigos Civil y de Comercio: “compra y venta” (art. 1323) y “compraventa” (art. 45) respectivamente, máximo que la reforma incluyo en la norma el contrato de compraventa de inmuebles.

Con la reforma, se incorpora el inc. c) que fuera vetado en su sanción original por Decreto 2089/1993 y que solo esta limitado a las cosas mueble e incorpora plausiblemente el inc. g) que determina la obligatoriedad de suministrar con claridad la totalidad de costos finales a cargo del adquirente de cosas muebles o inmuebles.

La LDC exige, con la finalidad de que el comprador cuente con la mayor seguridad e información posible, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, que en el documento conste:

a) La descripción y especificación del bien.

b) Nombre y domicilio del vendedor.

c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.

d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.

e) Plazos y condiciones de entrega.

f) El precio y condiciones de pago.

g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

Se incorpora a la redacción, a efectos de dar mayor información al consumidor, el inc. g) con el fin de evitar artilugios sobre posibles costos adicionales y en especial determinar  el precio final.

¿Cómo debe redactarse el documento de compraventa?

Con respecto a la redacción, la ley propende a la mayor cantidad posible de información al consumidor y en especial a la claridad del documento. Se exige la redacción en idioma nacional; ser completa, clara y fácilmente legible; sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente.

Se rechaza de plano la letra chica en la redacción del documento[7].

Y  la reforma alude a que, respecto de aquellas cláusulas adicionales o separadas que con verdadero artilugio esconden algunos cuantos proveedores al firmar el consumidor los contratos, de ahora en más, deben estar redactadas en letra destacada y suscritas por ambas partes.

Asimismo, deben redactarse tantos ejemplares como partes, y suscribirse a un solo efecto. Se fortalece el concepto de doble ejemplar original del contrato: “Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.”

            Al finalizar el dispositivo deja para futuras reglamentaciones el establecimiento de modalidades más simples cuando la índole de la cosa u objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida por esta ley.

          Es de destacarse, respecto de la venta de inmuebles por parte de las inmobiliarias  y/o empresas, que no cumplen en absoluto, lo que es peor ignoran esta normativa, y que una razonable reglamentación al respecto se hace mas que necesaria en el mercado inmobiliario.   

 Jurisprudencia

La justicia era amplia y exigente con respecto al alcance de su contenido, antes de la reforma limitado a las cosas muebles, cuando el instrumento agregado no cumple con tal finalidad. Como en el caso en que no se especificó el costo del flete y a cargo de quién se encontraba, siendo éste un aspecto relevante, ya que el contrato se celebró en Buenos Aires y la entrega debía efectuarse en Tierra del Fuego. Tampoco se previó el modo de reintegro de las sumas abonadas, en caso de incumplimiento. Y sin que las presuntas conversaciones a que alude la recurrente resulten suficientes para eximirla de responsabilidad en el caso, resolvió que acreditaba debidamente la violación al art. 10, ley 24.240, que exige la instrumentación de las disposiciones en el contrato.[8]

Otro ejemplo es el caso de un proveedor que fue multado por no cumplir con las disposiciones de informar debidamente al consumidor y por cobro excesivo. La justicia rechazó el recurso interpuesto por aquél al considerar excesivo el monto de la multa, confirmando que no sólo era correcto, sino que con las multas también se busca proteger al consumidor de conductas reincidentes; aplicando la regla de criterio más favorable al consumidor (léase: in dubio pro consumidor).[9]

Otro fallo ilustrativo, previo a la reforma, es que la Autoridad de Aplicación de la ley 24.240, impuso multa de $ 2.000 a la firma Confiable S.A. por infracción de lo preceptuado en los artículos 10 del referido texto legal y 10 inc. c) del Decreto 1798/94, habiéndose comprobado el incumplimiento del plazo de entrega pactado.[10]

Incumplimiento de la obligación  (art. 10 bis)

A continuación se detallan las diferentes alternativas, a elección del consumidor, ante el incumplimiento de la obligación de la oferta del proveedor. 

ARTICULO 10 bis. — Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:

a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;

b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;

c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.

(Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)

En la LDC se incorporó por ley 24.787 el art. 10 bis [Incumplimiento de la obligación], a efectos de la protección, por el cual ante “El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a: a) exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.”

Este artículo es uno de los más importantes incorporados posteriormente a la sanción de la LDC. Es el arma legal con que cuenta el consumidor no satisfecho con la celebración de su contrato de consumo, pues le permite, a la libre elección de sus deseos o necesidades, optar por cualquiera de las formulas propuestas por la ley. Este artículo se sancionó específicamente ante los incumplimientos contractuales de bienes y servicios, resultando su naturaleza de ley más fuerte que el previsto de forma y contenido similar, dirigido principalmente a la oferta.

 Modos de Rescisión  (art. 10 ter.)

                Y la última reforma contempla los modos de rescisión de un servicio por parte del consumidor y diversas exigencias a la empresa prestadora.   

ARTICULO 10 ter: Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.

La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.

(Artículo incorporado por art. 8° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

Respecto a la incorporación de este  artículo 10 ter se determina la paridad de condiciones entre contratantes (usuarios y prestadores de servicios públicos domiciliarios) en cuanto a la posibilidad de rescindir o resolver el contrato mediante medios similares a aquel utilizado para la oferta.

Se innova con este art. 10 ter, como medio de rescisión del contrato, la utilización del mismo método efectuado para celebrarlo, lo que obviamente responde a un principio de igualdad y fue diseñado para oponerse al cúmulo de  obstáculos que diariamente imponen las empresas para evitar la rescisión de distintos servicios.

Conclusión

Las nuevas, diferentes y variadas normativas para la protección contractual del consumidor exhibidas en este capítulo, nos conducen a la obtención de insospechables frutos –en casos puntuales- para el beneficio de nuestros derechos. Es un peldaño más en la escalera legal para ascender en nuestra trayectoria hacia mejores niveles de vida.

 

La publicidad[11]

Sin lugar a dudas, la publicidad forma parte de nuestro universo socio-cultural. Los avisos publicitarios están por donde nos movilicemos; por todos y cada uno de los medios, hay anuncios formando parte de nuestro ambiente cotidiano.

La propaganda es un servicio dirigido al potencial público consumidor, a quien llega por voluntad del anunciante, mediante la agencia de publicidad u otros medios.

La publicidad se diferencia de la información tanto en lo concerniente al fondo, como a la forma. El fondo (contenido) no siempre es objetivo. Es preferentemente unilateral y generalmente envía su mensaje por la vía de lo subjetivo, aunque su formato parezca racional y reflexivo. Transmitir tal o cual hecho, es utilizado para influir sobre las actitudes y comportamientos del segmento al que se dirige, con un interés comercial.

Como se produce en el terreno de las relaciones humanas y sociales, es decir, en el campo de los imponderables, necesita de una técnica con amplia base empírica que toma conocimientos de disciplinas tales como la economía, la psicología, la sociología, la estadística, entre otras, aunque no se confunde con ninguna de ellas.

La publicidad es en sí optimista. Es la única que anuncia buenas nuevas, viendo solo el lado positivo de las cosas. Utiliza el sarcasmo y su ironía, rara vez, resulta desagradable. Su objetivo es atraer la simpatía a través de la empatía. La vida es bella, el cielo es azul, las mujeres son seductoras (o pueden llegar a serlo fácilmente), los niños son sanos y encantadores, las familias siempre están unidas, las abuelas son sabias y protectoras, las casas acogedoras, los trabajos se transforman en juegos... La publicidad no puede dejar de lado lo convencional, desde el momento que se ve obligada a reflejar los estereotipos de los diferentes escenarios a los que se dirige.

La publicidad no se improvisa. No es algo espontáneo, arbitrario o gratuito. Por el contrario, la publicidad nace de un elaborado plan de marketing que plantea la necesidad económica de una campaña de comunicación, sujeta a unos estrictos objetivos comerciales, los que, de ignorarse, pagan con el seguro fracaso.

A la publicidad puede encontrársela divertida, disparatada o sin sentido. Se la puede amar o aborrecer. Lo que pareciera más difícil es mostrarse ante ella indiferente porque los hombres y mujeres especialistas en la misma hacen, justamente, todo lo que está a su alcance para que esto no suceda.

Por ello, los consumidores y usuarios debemos tratar de contrarrestar toda situación de impulso emocional, que llevaría a una decisión irreflexiva y precipitada. El único camino para evitarlo es la pausa reflexiva, el razonamiento, el conocimiento y el análisis de los métodos que pretenden influir en nuestra decisión.

El consumidor debe asumir una actitud crítica frente a las promociones de todo tipo; frente a la oferta de productos suntuarios y más aún de aquellos que lesionan la salud individual y colectiva o que deterioran el medio ambiente, él es el principal actor.

Proyectos elaborados para regular la publicidad

En primer lugar, transcribimos las disposiciones relativas a la publicidad insertas en el Proyecto de Ley Marco sobre Defensa del Consumidor.[12] 

DE LA REGULACIÓN DE LA PUBLICIDAD

ART. 16 – Para los efectos de la presente ley, se entenderá por:

PUBLICIDAD FALSA: cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario, cuyo contenido sea totalmente contrario a la verdad.

PUBLICIDAD ENGAÑOSA: cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario, total o parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo, incluso por omisión, sea capaz de inducir a error, engaño o confusión al consumidor o usuario, respecto a la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio y cualquier otro dato sobre el bien o servicio ofrecido.

PUBLICIDAD ABUSIVA: cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario que tenga un carácter discriminatorio de cualquier naturaleza, capaz de, entre otros, incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los niños, infringir valores sociales y culturales o inducir al consumidor o usuario a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad. La carga de la prueba de la veracidad y corrección de la información o comunicación publicitaria, corresponderá al anunciante. Quedan prohibidas todas las formas de publicidad falsa, engañosa y abusiva, por incidir directamente sobre la libertad de elección y afectar los intereses y derechos de los consumidores y usuarios.

ART. 17 – La oferta, promoción y publicidad falsas o engañosas de productos, actividades o servicios, serán perseguidas y sancionadas; especialmente cuando recaigan sobre:

1. el origen geográfico, comercial o de otra índole del bien ofrecido o sobre el lugar de prestación del servicio pactado o la tecnología empleada;

2. los componentes o ingredientes del bien ofrecido o el porcentaje en que concurren en el mismo;

3. los beneficios o implicancias del uso del bien o de la contratación del servicio;

4. las características básicas del producto a vender o el servicio a prestar, tales como dimensión, cantidad, calidad, utilidad, durabilidad u otra, juzgada razonable e indispensable en una normal contratación relativa a tales bienes o servicios;

5. la fecha de elaboración o de vida útil del bien, cuando estos datos se indiquen;

6. los términos de las garantías que se ofrezcan;

7. los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas, nacionales o extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas;

8. el precio del bien o servicio ofrecido, las formas de pago y los costos del crédito;  y,

9. cualquier otro dato significativo sobre el producto o servicio.

En los casos en que la publicidad falsa o engañosa ponga en peligro o dañe la integridad física o psíquica, o la salud de los consumidores y usuarios, las sanciones serán aumentadas.

ART. 18 – En las controversias que pudieran surgir como consecuencia de lo dispuesto en los artículos precedentes, el anunciante deberá probar la veracidad de las afirmaciones contenidas en el mensaje publicitario.

 

ART. 19 – Cuando la gravedad de las afirmaciones hechas en un mensaje publicitario considerado falso o engañoso así lo ameriten, la autoridad correspondiente ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a costa del anunciante, por los mismos medios en que fue difundido el mensaje sancionado.  

Otra elaboración importante, que al momento de su aprobación regirá en nuestro país, por ser la República Argentina un Estado Parte- es la contenida en el Proyecto de Protocolo de Defensa del Consumidor del MERCOSUR[13]donde se señala:

PUBLICIDADToda publicidad debe ser trasmitida o difundida de forma tal que el consumidor inmediatamente la identifique como tal. (Artículo 31)

Está prohibida cualquier publicidad considerada engañosa.

Se entenderá por publicidad engañosa cualquier modalidad de información, difusión o comunicación de carácter publicitario que sea entera o parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo, incluso por omisión de datos esenciales, sea capaz de inducir a error al consumidor, cuando se proporcionen informaciones respecto a la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, condiciones de comercialización, y cualesquiera otros datos esenciales sobre productos y servicios que sean necesarios para definir la relación de consumo.( Artículo 32)

La publicidad comparativa será permitida siempre que respete los siguientes principios y limites:

Que no sea engañosa;

Que su principal objetivo sea el esclarecimiento de la información para el consumidor;

Que tenga por principio básico la objetividad en la comparación, y no se funde en datos subjetivos, de carácter psicológico o emocional;

Que la comparación sea pasible de comprobación;

Que no configure competencia desleal, desprestigiando o aprovechando la imagen de productos, servicios o marcas de otras empresas;

Que no establezca confusión entre los productos, servicios o marcas de otras empresas. (Art. 33)

No será permitida la publicidad comparativa cuando su objetivo sea la declaración general e indiscriminada de la superioridad de un producto o servicio sobre otro. (Art. 34)

La carga de la prueba de la veracidad y corrección de la información o comunicación publicitaria, corresponde al anunciante. (Art. 35)

Cada Estado Parte, internamente, podrá exigir que el proveedor de productos y servicios mantenga en su poder, para la información de los legítimos interesados, los datos fácticos, técnicos y científicos que den sustento al mensaje publicitario. (Art. 36)

 Los Estados Partes deberán propiciar los medios adecuados y eficaces para que los consumidores puedan ejercer sus derechos a ser amparados contra toda publicidad engañosa y comparativa que no se adecue a lo estipulado en el presente Protocolo. ( Art. 37)

Para finalizar el tema, queremos expresar que entre nuestros objetivos asociacionales se encuentra el de propiciar y elaborar una severa Ley Penal de Protección del Consumidor del MERCOSUR, donde se contemple (en caso de publicidad engañosa o explotadora) desde una sanción de multa hasta una pena de prisión, como las establecidas, por ejemplo, en Brasil o México. En este último país, una emisión de publicidad engañosa puede sancionarse con hasta 36 horas de detención efectiva para el responsable.

 

 


[1] Los reclamos judiciales que más se asimilaban a lo que hoy en día se conoce como acción de consumidor, eran simples juicios de daños y perjuicios, bajo el esquema clásico de responsabilidad civil en las órbitas contractuales y extracontractuales, propias de nuestro Código Civil. Por supuesto, aquellos reclamos no contaban con la protección  -legal y procesal- que brinda hoy la Ley 24.240 (t.o. Ley 23.361).

[2] “D`Arc Libertador S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. –Disp. DNCI 1048/96.” Causa 32.626/96. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA V, Otero, GallegosFedriani, Grecco, 6/2/97.

[3] “Modart S.A.C.I.F. e I. c/ Sec. de Com. e Inv. –DNCI Nº 2602/95.” Causa 12.728/96. C. NAC. CONT. ADM. FED, SALA IV, Galli Uslenghi, 19/11/96.

[4] “Compañía de Radiocomunicaciones Móviles S.A. –Movicom c/Secretaria de Comercio e Inversiones S/Disposición DNCI Nº 3.407/95 Expte. Nº 12.700/96”. C. NAC. CONT. ADM. FED, – Sala III – Sentencia Nº 90 Tº VI Fº 138/9 - 03/10/96.

[5] “Machinandiarena Hernández Nicolás c/ Telefónica de Argentina s/ reclamo contra actos de particulares" (Expte. Nº 143.790), del 27 de mayo de 2009.

[6] “Hilu Hnos. S.A.C.I.F.I. – Diseño Aviñon c/ Sec. de Com. e Inv. s/ Disp. DNCI Nº 3397/95.” C. Nac. Cont. Adm. Fed., Sala V, Sentencia Nº 341, Tº II, Fº 518/9 – 15/04/96.

[7] La letra destacada, en idioma nacional y legible se exige, también, expresamente en el art. 14 LDC., ver Capítulo IV, Garantías; y a partir de julio de 1999 Res. 906/98. Ver De la “letra chica”, Capítulo IX.

[8] “House Store Fueguina S.R.L. c/ Sec. de Com. e Inv. –DISP. DNCI 2721/95.” Causa 3293/96. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA III, Mordeglia, Argento, 15/10/96. Nota: la DNCI impuso multa de $ 5.000 a la denunciada.

[9] “Petit, Augusto Luis c/ Dir. Nac. Com. Int. s/ Apel. Disp. DNCI 143/96.” Causa Nº 61/97. C.F.A.S.M., Sala I. Lugones, Barral, Fossati. 29/04/97.

[10] La Excma. Cámara rechazó la apelación interpuesta por la recurrente y, en mérito al daño causado, reduce la sanción impuesta por la autoridad administrativa, al mínimo legal ($ 500). “Confiable S.A. C/ Secretaría de Com. e Inv. S/ Disp. DNCI Nº 2201/95 Expte. Nº 51.691/95”. C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA III, Sentencia Nº 1816 Tº I, Fº 36 –28/05/96.

 [11] Extracto de “Publicidad y Consumo”. Boletín de la Red para la Educación del Consumidor Nº 3, julio 1997. Consumers International. Oficina Regional para América Latina y El Caribe.

[12] Aprobado por la Comisión de Defensa del Usuario y del Consumidor del Parlamento Latinoamericano, en Guayaquil, Ecuador, el 6 de junio de 1997.