ADSL
ARNET / TELECOM ARGENTINA
Denuncia presentada el 08/11/04.
EXPEDIENTE N° S01:0298539/04 Ministerio de Economía y Producción.
SOLICITA INVESTIGACION ANTE PUBLICIDAD DE TELECOM ARGENTINA.
SEÑORA SUBSECRETARIA A CARGO DE LA SUBSECRETARIA DE
DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE LA NACIÓN.-
LIC. PATRICIA VACA NARVAJA.-
S./D.-
RICARDO LEANDRO NASIO, Abogado, en mi calidad de Presidente de la Asociación Protección Consumidores del Mercado Común del Sur, Proconsumer, constituyendo domicilio legal en calle Viamonte 885, piso 2° de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, ante Ud. me presento respetuosamente y digo:
I.- PERSONERÍA:
Que soy Presidente de la ASOCIACIÓN PROTECCIÓN CONSUMIDORES DEL MERCADO COMUN DEL SUR – PROCONSUMER-, con domicilio legal en calle Viamonte 885, piso 2° de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, inscripta bajo el N° 3 en el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores, según Resolución S. C. E I. N° 155/96 .-
II.- OBJETO:
Que en el carácter invocado, vengo por el presente a solicitar que se ordene una investigación respecto a la masiva publicidad por parte de TELECOM ARGENTINA, que en el mes de octubre brindara en los diarios más importantes del país, donde anunciaba “ DUPLICAMOS LA VELOCIDAD DE BANDA ANCHA” referido a las conexiones de internet, de las denominadas Arnet256k, Arnet512K, y Arnet 1 mega. Lo cual significa que se procederá unilateralmente al cambio técnico anunciado, que obligadamente y en forma inconsulta con los usuarios, deberán aceptar.
III.- HECHOS:
Que al publicitar que duplicarán la velocidad de banda ancha, resulta palmario que al actual usuario de Telecom Arnet256K para su acceso a internet se le procederá a duplicar la velocidad a Arnet512K, según lo anunciado, en forma gratuita.
Es decir, el mensaje publicitario contiene un regalo obligatorio por parte de la empresa. Una semana después, los usuarios de Arnet del Grupo de Telecom Argentina, se encontraron en la página web http://www.telecom.com.ar.ar/adsl/ con la desagradable sorpresa de los futuros planes del mencionado Grupo Telecom para los usuarios de Internet para el 2005.
En el mismo existe un ítem denominado “volumen de tráfico”, donde explican el volumen de datos –medidos en Gigabytes- donde indican los topes que cada usuario podrá bajar de Internet a partir de 2005. Es decir, cada vez que el usuario se conecte, cada vez que visite una página web, o baje sonido, o un video, o incluso que prenda la webcam o desee jugar en red, es decir cada vez que baje información en forma de datos, tendrá a partir de 2005 un límite.
Evidentemente el objeto de la prestataria es ganar más dinero al tener cautivo al usuario al fijar límites en la cantidad de datos que una persona en forma regular baja de Internet.
Se concluye que los cobros por brindar Internet a cierta velocidad de acceso se va a transformar en un cobro determinado para cada usuario según la cantidad de datos transmitidos a su PC.
Para el 2005, estratégicamente, TELECOM planea poner un límite de 4 gigas de datos bajados, ante lo cual si un usuario excede las 4 gigas se le cobrará 15 pesos extras más IVA por cada GIGA adicional.
El exceso se motivará lógicamente con el “regalo” publicitado, ya que, al tener más velocidad gratuita, la rapidez provocará mas acceso a bajar mayor información de Internet. Al gozar más de su “regalo”, mayor va a ser el costo de lo que tendrá que pagar.
Para un mayor entendimiento, una PC conectada a Internet utilizando su velocidad de conexión al máximo, bajaría esos 4 gigas de información en menos de 24 horas, y Telecom intenta implementar esa estrategia de poner ese límite mensualmente.
Más grave aún va a ser cuando otras empresas proveedoras de banda ancha, en caso de no sancionarse por parte de la autoridad debidamente la reprochable conducta denunciada, intentarán implementar condiciones similares a las aquí expuestas.
De lo expresado precedentemente, surgen claras conductas infractoras a las disposiciones contenidas en los arts. 4°, 10 bis y 19 de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor, razón por la cual se eleva la presente denuncia a Vuestra Autoridad para que proceda a intimar al cese de la promoción aludida a la empresa responsable de la situación irregular denunciada y a sancionarla ejemplarmente.
Adjuntamos al efecto, 24 (veinticuatro) mails recibidos, entre otros, en nuestra asociación por los usuarios reclamando la irregularidad planteada.
IV.- PETITORIO
Por ello, más aquello que sabrá suplir su elevado criterio, solicito:
1. Se tenga por presentada esta denuncia en legal tiempo y forma y por constituido el domicilio legal invocado;
2. Por adjuntada la prueba documental;
3. Se labren las actuaciones correspondientes a efectos de investigar lo denunciado y se proceda a ordenar el cese de la conducta reprochada y oportunamente a sancionar en forma ejemplificadora a la denunciada por las infracciones cometidas señaladas en la presente, para que en el futuro se respeten las condiciones pactadas con los usuarios.-
Tener presente lo expuesto y proveer de conformidad, que de ser así;
SERA JUSTICIA.
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Información de Prensa de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación:
IMPUTACION Y MEDIDA CAUTELAR CONTRA TELECOM ARGENTINA (ARNET) POR SERVICIOS DE INTERNET
La Subsecretaría de Defensa del Consumidor dictó en el día de la fecha una medida cautelar y realizó una imputación, por presuntas infracciones a la ley de Defensa del Consumidor y de Lealtad Comercial, a la empresa TELECOM ARGENTINA S.A. (ARNET), en relación con el reciente anuncio de la empresa de modificar en forma unilateral la prestación de los servicios de Internet.
La empresa, por una parte anunció un aumento de la velocidad de la banda ancha y por la otra que eliminará la “tarifa plana”, es decir, que a partir de junio de 2005, facturará a sus clientes $ 15 + IVA por cada GB que exceda en la utilización de los servicios, respecto de un cupo previamente asignado.
La pretensión de la empresa de aplicar estas modificaciones a toda su red de clientes, en forma unilateral y sin consentimiento ni aceptación alguna por parte de los mismos, importaría una clara modificación de los servicios contratados por los usuarios y un incumplimiento del contrato previamente pactado.
En cuanto al anuncio de que la empresa duplicará la velocidad de conexión a sus clientes, resulta dudosa, en atención a que por su naturaleza (y por propio reconocimiento de la empresa), no pueden asegurarse máximos y ni siquiera “promedios” de velocidad a los usuarios (depende de la cantidad de usuarios, horarios de navegación, tráfico, características de la PC, etc.) <
En función de todo ello es que se dispuso –preventivamente- que la empresa se abstenga, a partir del día de la fecha, de realizar cualquier cambio en las modalidades del servicio contratado sin previo consentimiento y/o requerimiento de sus clientes, suministrando información veraz, adecuada y suficiente respecto de las características esenciales del mismo.
Cabe consignar, en línea con la actuación iniciada, la presentación efectuada por la Asociación de Consumidores PROCONSUMER, la Defensoría del Pueblo de la Provincia de Córdoba e cientos de quejas, consultas y reclamos de usuarios de la empresa sumariada.
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Información de Prensa de la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires:
Telecom seguirá ofreciendo tarifa plana
Finalmente los usuarios del servicio ADSL de acceso a Internet de la zona de Telecom
podrán optar por continuar con el servicio tal y como lo contrataron, sin límites de tráfico.
La empresa brindará gratis, durante 6 meses, el doble de velocidad. Las personas que deseen
permanecer con esta nueva velocidad optarán por el servicio con capacidad de transferencia
medida, es decir, tendrán el doble de velocidad pero se les limitará la cantidad de bytes que
descarguen por mes. Las que no deseen este sistema podrán seguir con el plan actual. El
usuario que se olvide de aceptar o rechazar la duplicación de velocidad, será considerado como
si hubiera rechazado los cambios.
La empresa tomó esta medida luego de que la Dirección General de Defensa y Protección
al Consumidor la citara en dos oportunidades para que informara sobre las modifi caciones en
el servicio y las publicidades que anunciaban la duplicación de la velocidad pero omitían la
nueva modalidad de cobro por cantidad de bytes transmitidos. Posteriormente, Defensa del
Consumidor dispuso una medida cautelar en la que obligaba a la empresa a no introducir las
modifi caciones en los contratos vigentes hasta que no informara de forma adecuada, veraz y
sufi ciente a los usuarios, y a suspender la emisión de la publicidad.
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TEXTO DE LA MEDIDA CAUTELAR E IMPUTACION DICTADA POR LA SUBSECRETARIA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE LA NACION
Ref. Exp. N° S01: 0310982/04
Buenos Aires, 18 de Noviembre de 2004. Visto, los antecedentes de consumidores, el requerimiento de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Córdoba y la documental obrante en autos (fs. ), consistente en impresión de la información expuesta por la firma Telecom Argentina SA en su página de la red Internet www.telecom.com.ar/adsl/– mediante la cual, de la que surge:
I. Bajo el título “DUPLICAMOS LA VELOCIDAD DE LA BANDA ANCHA (fs. ), se consigna: “Desde el mes de Noviembre, ponemos a su alcance las herramientas que Ud. necesita para aprovechar los beneficios de Internet. Aquellos clientes que adquieran el servicio a partir del mes de noviembre, podrán elegir un acceso a Internet con mayores velocidades de conexión a los hasta ahora comercializados, pero con los mismos precios. Para los clientes que ya poseen el servicio de banda ancha, estos cambios se producirán de forma progresiva a partir del 1º de diciembre en función de las zonas geográficas de residencia. El proceso será automático de forma que no deberá realizar gestión adicional alguna ni cambios en la configuración en su PC o modem ADSL”. Asimismo se consigna en dicha página “Con lo que antes podía contratar un servicio 25 Gk/ 128 k ahora contará con un servicio 512k / 128k …….”
II. La restante información que consigna (fs. ): “5. ¿La velocidad que provee el ADSL esta garantizada? El servicio de Banda Ancha es un servicio “Best effort”. La velocidad de transferencia de información en cada momento dependerá del numero de usuario en Internet, del tráfico de los mismo, de las características de su PC y del sitio al cual Ud. acceda…… 7. ¿En qué consiste la duplicación de velocidad? La duplicación de velocidad de los servicios de Acceso Rápido consiste en el aumento de la velocidad download en la conexión de los clientes existentes o de aquellos que hubiesen solicitado el servicio hasta el 31 de octubre de 2004 inclusive…..”
De la comparación de las informaciones consignadas en los puntos I y II precedentes, surge que la prestadora del servicio, incurriría en incumplimiento de las obligaciones que como proveedor de un servicio de consumo le impone el Artículo 4º de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y el art. 9º de la Ley 22.802 de Lealtad Comercial, toda vez que al tiempo que afirma “Duplicamos la velocidad de la Banda Ancha” y “Con lo que antes podía contratar un servicio 25Gk/ 128 k ahora contará con un servicio 512k / 128k …”, contradice esta información al expresar, como respuesta a si está garantizada la velocidad que provee el DSL, que la misma depende de factores contingentes y aleatorios (cantidad de usuarios, tráfico, horarios de navegación, características de la PC, etc.) , por lo que resultaría falaz afirmar que la velocidad de banda se ha duplicado. Por otra parte, utiliza términos técnicos –servicio Best effort y download—cuyo comprensión excedería el alcance del consumidor medio; todo lo cual resultaría contrario a las normas citadas, en lo referente a “suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales” de los servicios que comercializa y a la prohibición de realizar cualquier clase de prestación, publicidad o propaganda que mediante inexactitud u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características o propiedades, naturaleza y/o condiciones de comercialización o técnicas de los servicios.
En otro orden, el punto 13 (fs. ), referente a si el incremento de velocidad conllevará un cargo adicional, se consigna: “….a partir del 1 de junio de 2005, sólo en los casos en que el volumen de tráfico supere el volumen incluido en su servicio, Telecom le facturará mensualmente un adicional de $ 15 + iva por GB excedente o fracción.”. La aplicación de tal cargo, que se anuncia también para “los clientes que ya poseen el servicio de banda ancha” (fs. ), implicaría respecto de estos una infracción al artículo 19 de la Ley 24.240, en cuanto dispone que los prestadores de servicios están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido convenidos. Por lo demás, ninguna modificación del contracto podrá efectuarse en contra de lo previsto por el inc. “b” del Anexo de la Resolución S.D.C. y D.C. Nº 53/2003 -modificado por la Resolución S.C.T. Nº 26/2004- toda vez que la pretensión de introducir unilateralmente un cambio como el referido modificaría sustancialmente y tornaría abusiva la prestación del servicio oportunamente ofrecido y contratado, infringiendo en consecuencia la mencionada norma y a través de ésta, el art. 37 de la Ley 24.240.-
En virtud de lo expuesto, en atención a las facultades de avocamiento previstas en los términos del artículo 1º de la Resolución ex- Secretaría de Industria, Comercio y Minería, Nº 413/99 y considerando que, entre otros derechos, la propia Constitución Nacional prevé en su artículo 42 que los consumidores y usuarios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su seguridad e intereses económicos y a una información adecuada y veraz; y que el art. 45, párrafos 8 y 10 de la Ley 24.240 prevé el dictado, con carácter preventivo, de medidas de no innovar y/o de cese de conductas que se reputan como violación de la ley y encontrándose -a criterio de esta autoridad de aplicación- reunidos los extremos de hecho y derecho referidos que ameritan el dictado de una medida de la especie, a fin de evitar perjuicios y/o situaciones gravosas para el patrimonio de los consumidores se dispone:
I. Con base en las consideraciones expuestas y fundamentos, impútase a la firma TELECOM ARGENTINA SA (ARNET) presunta infracción a los arts. 4º de la Ley 24.240 y 9º de la Ley 22.802.
II. Asimismo hágase saber la firma Telecom Argentina SA que deberá abstenerse, a partir de la notificación de la presente providencia, de continuar brindando información respecto de la prestación del servicio prestado y/o emitir anuncios publicitarios de cualquier tipo, todo, en infracción a los artículos aludidos, así como de introducir los anunciados cambios en la modalidad de la prestación de tales servicios, respecto de todos los consumidores con contratos vigentes que no hubieran solicitado y/o aceptado previamente dichas modificaciones, previo suminsitro de informaciòn adecuada, veraz y suficiente.
III. En el termino de diez días de notificada la presente, deberá informar a esta autoridad de aplicación las medidas que arbitre en cumplimiento de la presente. Hágase saber al presunto infractor que en el término de cinco (5) días hábiles improrrogables, a contar desde la notificación, deberá presentar por escrito su descargo y ofrecer las pruebas que hacen a su derecho respecto de la imputación por la presunta infracción formulada (Art. 45 de la Ley 24.240), bajo apercibimiento de darle por decaído el derecho , en la Dirección Nacional de Comercio Interior, Dirección de Defensa del Consumidor, sita en Avenida Julio A. Roca 651, Piso 4°, Sector 3, Ciudad de Buenos Aires, en el horario de 9:30 a 17 horas. Asimismo deberá constituir domicilio de no haberlo hecho previamente en el trámite de las actuaciones, pudiendo tomar vista y extraer copia simple en igual plazo. Al efecto deberá comparece munido de poder suficiente.
NOTIFÍQUESE.-
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TEXTO DE LA MEDIDA CAUTELAR E IMPUTACION DICTADA POR LA DIRECCION DE DEFENSA Y PROTECCION AL CONSUMIDOR DEL GOBIERNO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES
G O B I E R N O D E LA C I U D A D D E B U E N O S A I R E S
DIRECCIÓN GENERAL DE DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
C.N.N° 5671-DGDyPC-04
Buenos Aires, 18 de Noviembre del 2004
Atento las constancias de autos y la documentación obrante a fs. 13/14, y los términos contractuales de fs 97, 101, 109, 125, 129, 133, se imputa a Telelcom Argentina SA la presunta infracción al art. 4 de la Ley Nº 24.240 y art. 9 de la Ley N° 22.802 pues surge que la prestadora del servicio incurriría en incumplimiento de las obligaciones que como proveedor de un servicio de consumo le impone los artículos mencionados, toda vez que al tiempo que afirma “duplicamos la velocidad de la- banda ancha” y “con lo que antes podía contratar un servicio 256k/128k ahora contara con un servicio 512k/128k”, contradice esta información al expresar, en las condiciones contractuales de uso, que la misma depende de factores contingentes y aleatorios (hora pico, cantidad de usuarios, tráfico, características de la PC, etc), por lo que resultaría falaz afirmar que la velocidad de banda se ha duplicado. En virtud de lo establecido en el art. 3 de la Ley N| 24.240, que dispone la integración de la Ley de Lealtad Comercial, se imputa la presunta infracción al art. 9 de la Ley Nº 22.802 toda vez que la denunciada habría realizado una publicidad que, mediante inexactitudes y ocultamiento, induce a error, engaño y confusión respecto de las características, uso, precio y condiciones de comercialización del servicio de acceso a la red internet, pues la- denunciada al ofrecer la duplicación de la velocidad de acceso a la red internet manteniendo el mismo precio no informaría, al mismo tiempo y conjuntamente, que a partir de ese cambio de velocidad, cada cliente dispondrá de un determinado volumen de tráfico medido en Gigabytes y superado el mismo deberá abonar otra tarifa por cada Gigabytes que se exceda, induciendo a error, engaño y confusión al usuario, al momento de contratar o renovar el servicio.
Al art. 19 y 37 de la Ley N° 24.240, toda vez que la denunciada no habría respetado los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme las cuales fue convenido el servicio de conexión a internet con sus clientes usuarios, por cuanto la pretensión de introducir unilateralmente un cambio, es decir, que a partir del 1 de Junio del 2005, y sólo en los casos en que el- volumen de tráfico supere el volumen incluido en su servicio, Telecom le facturará mensualmente un adicional por cada GigaBytes excedente o fracción, toda vez que la pretensión de introducir unilateralmente un cambio como el referido modificaría sustancialmente y tornaría abusiva la prestación del servicio oportunamente ofrecido y contratado al desnaturalizar las obligaciones.-
Hágase saber al presunto infractor que en el término de diez (10) días hábiles improrrogables, a contar desde la notificación, deberá presentar por escrito su descargo y ofrecer las pruebas que hacen a su derecho en la Dirección de Defensa del Consumidor, sita en Esmeralda 340, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Asimismo deberá constituir domicilio en caso de no haberlo hecho previamente en el trámite de las actuaciones, pudiendo tomar vista y extraer copia simple en igual plazo. Al efecto deberá comparecer munido de poder suficiente para actuar en sede administrativa. NOTIFÍQUESE.
En virtud de lo expuesto, en atención a las facultades de avocamiento previstas en los arts. 2 y 3 de la Ley N| 757 y considerando que, entre- otros derechos, la propia Constitución Nacional prevee en su art. 42 que los consumidores y usuarios tiene derecho, en la relación de consumo, a la protección de su seguridad e intereses económicos y a una información a adecuada y veraz; y que el art. 10 inc. b) de la Ley Nº 757 prevee el dictado en carácter preventivo de medidas de no innovar y/o de cese de conductas que se reputan como violación de la ley y- encontrándose a criterio de esta Autoridad de Aplicación reunidos los extremos de hecho y de derecho referidos que ameritan el dictado de una medida de la especie, a fin de evitar perjuicios y/o situaciones gravosos para el patrimonio de los consumidores se dispone: ordénase a Telecom. Argentina SA que deberá abstenerse, a partir de la notificación de la presente providencia, de continuar brindando información respecto de la prestación del servicio prestado y/o emitir anuncios publicitarios de cualquier tipo, todo en infracción a los artículos aludidos, así como de introducir los anunciados cambios (aplicación de un determinado volumen de tráfico medido en Gigabytes a cada usuario) en la modalidad de la prestación de tales servicios, respecto de todos los consumidores con contratos vigentes, previo suministro de información adecuada, veraz y suficiente.- En el término de diez (10) días de notificada la presente deberá informar a esta autoridad de aplicación las medidas que arbitre en cumplimiento de la presente. NOTIFíQUESE. IL/MAO