El Consumidor y la relación de consumo

Consumidor y Proveedor

 

¿Quién es consumidor?

El derecho comercial nació para tutelar al comerciante, otorgándole seguridad jurídica en sus relaciones comerciales, en las que se incluía al cliente. Hoy, aquél cliente que destina la utilización de las cosas o servicios a fines privados es el consumidor (final) que se protege la LDC. Ley que se origino en él, quien bien hará en tomarla en cuenta para todas sus tratativas.

Como concepto actual, el consumidor es toda persona natural o jurídica (hombres – mujeres – entidades – instituciones – empresas) que, en virtud de un acto jurídico oneroso o gratuito, adquieren, disfrutan o utilizan bienes, o servicios como destinatarios finales y no con fines comerciales (de intermediación), ni industriales (de transformación). Con la reforma introducida por la ley 26.361, aquellos sujetos que sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, también se los considera consumidores o usuarios. Es decir a cualquier persona que está expuesto a una relación de consumo. Y, en algunos supuestos,las empresas pueden revestir la calidad de consumidores. Estas últimas modificaciones provocarán un cúmulo de interpretaciones diferentes. 

¡Todo usuario es consumidor, y no todo consumidor es usuario!

Antes de seguir avanzando es conveniente aclarar que la palabra consumidor debe ser utilizada con un sentido muy amplio. Antes, la expresión consumidor aparecía tomada desde el punto de vista puramente económico, hoy la gratuidad no es ajena sino normada expresamente, como veremos mas adelante al comentar el art.1.

En cuanto a la expresión usuario, según Farina, es empleada por la ley para referirse a quien contrata un servicio. De modo que bien se puede decir que en la ley la palabra consumidor se refiere en forma muy amplia a todo aquel que adquiere una cosa en general para su consumo o uso; en tanto que usuario es quien utiliza servicios sin ser comprador de bienes.

Independientemente de esta distinción conceptual, queda claro que cuando se habla de defensa del consumidor no se intenta excluir al usuario, basta leer el Capítulo VI que la LDC le dedica a los usuarios de servicios públicos domiciliarios (arts. 25 al 31). Hoy en día las transacciones que tienen lugar en una economía moderna, referidas a la prestación de servicios, son cuantitativamente tanto o más importantes que las que involucran bienes. 

Objeto. Consumidor. Equiparación.

Según el modificado art. 1º — Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.

Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.

(Artículo sustituido por art. 1° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

Como expresáramos precedentemente, con la modificación del art. 1º, se determina en forma más clara y específica el concepto jurídico global del consumidor, se amplía la calidad de consumidores y/o usuarios, y quienes no lo son. Es de suma importancia conocer estos conceptos, para detectar que sujetos están o no amparados por las normativas que integran el régimen de defensa del consumidor. No siempre que compre o adquiera una cosa, bien o servicio un sujeto esta realizando un acto de consumo. Por otra parte, se tutela fehacientemente la adquisición a título oneroso o gratuito. Además  sigue siendo esencial que el fin o el uso de la cosa o servicio sea con destino al consumo final, ya sea  propio o del grupo familiar o social.

Cabe aclarar que en esta última reforma, a diferencia del sistema anterior, el legislador propuso abarcar una mayor cantidad de situaciones a las hasta ahora previstas. Esta misma razón eliminó los objetos previstos en el art.1 original, recordemos que se contemplaban:

a) La adquisición o locación de cosas muebles;

b) la prestación de servicios, y

c) la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a personas indeterminadas.

Estos objeto fueron excluidos a fin de ampliar los nexos de consumo, sin límite, entre consumidores y proveedores, o usuarios y prestadores.

De ahora en más, habrá contrato de consumo cuando se configuren los extremos de la relación de consumo; en los términos descriptos por la ley (proveedor y consumidor) y no se trate de un supuesto expresamente excluido.    

 En un sentido comprensible a lo expuesto, es que la reforma amplía a la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. Estas figuras generalizadas son representativas  de un sin fin de adquisiciones, no previstas, que estarán protegidas por la LCD.

 La Jurisprudencia  sostiene:

 “Se afirma pues que el vínculo que une al que contrata o usa el servicio y el concesionario, es una relación de consumo. Quien paga el peaje, como quien usa de la ruta para los fines del tránsito como acompañante, son consumidores en la medida que reúnan los requisitos de los arts. 1 y 2 dela Ley 24240 (texto dispuesto por la Ley 26361).”[1]

“El contrato celebrado entre el pasajero y el transportista por el cual éste asume la obligación de llevar al primero sano y salvo hasta el lugar de destino mediante el pago o promesa de pago de un precio en dinero, asumiendo profesionalmente los riesgos inherentes a tales actos configura un contrato de consumo (art. 1º, Ley 24240) y el vínculo jurídico entre el porteador (proveedor) y el pasajero (usuario o consumidor) constituye una relación de consumo conforme con la definición que brinda el art. 3 de la Ley 24240 modificado por la Ley 26361 (del voto del Dr. Kiper, al que adhiere el Dr. Giardulli – mayoría)”.[2]

 

Principales Derechos del Consumidor

Entre los distintos conceptos doctrinarios referidos al derecho del consumidor, seleccionamos el más apropiado a nuestros propósitos, que es justamente el del destacado doctrinario Juan M. Farina: “El derecho del consumidor es el conjunto orgánico de normas –capaces de constituir una rama del derecho- que tiene por objeto la tutela de quienes contratan para la adquisición de bienes y servicios destinados, en principio, a las necesidades personales.”[3]

Especial atención merece esta definición leída allá en la reforma constitucional de 1994, que ya desafiaba la construcción de ese conjunto orgánico de normas en una nueva rama; la cual propiciamos e invitamos a todos para que se consagre como el Derecho del Consumo.

Ese futuro Derecho del Consumo está estructurando sus bases con las actuales relaciones de consumo. De ellas derivan, para ambas partes contratantes, una serie de derechos y deberes que interactúan y que generan obligaciones para los oferentes, proveedores o prestadores y que, sin lugar a dudas, de ser respetadas, introducirían un sano equilibrio en el mercado.

Los derechos del consumidor son en sí los pilares donde se sostiene la estructura de la LDC. De una buena parte de su contenido, se elevan estos pilares en disposiciones específicas que regulan su ejercicio o nos explican sus auténticos alcances.

Frente a las modernas relaciones de consumo, como lo habíamos anticipado, los derechos del consumidor deben interpretarse y adecuarse en forma amplia y desarrollada, con la única idea u objetivo de confluir en el equilibrio de los mecanismos del mercado. La actividad del consumidor no es algo estanco ya definida; la forman actos en continuo crecimiento, renovación e innovación; deben concebirse con imaginativas ideas hacia el futuro; ejemplo de ello es el denominado Derecho de retracto,[4] concepto en expansión universal.

 Debido a la gran variedad de clasificaciones existentes, aumentadas ahora por la reforma introducida por la Ley 26.361, se nos hace imposible enumerar todos sus derechos, por ello vamos a referirnos a los primordiales para el desarrollo del presente trabajo.

Derecho a ser informado

Es un derecho sustancial y representa la columna vertebral de la LDC, que le dedica conjuntamente con la protección a la salud, su Capítulo II “INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROTECCIÓN DE SU SALUD”.

Nos dice, el modificado ARTÍCULO 4º — INFORMACIÓN. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.

(Artículo sustituido por art. 4° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

El derecho a la información gratuita es un derecho primordial y sustancial. De este texto vigente del art. 4º [Información] surge el cumplimiento de este aspecto de que la ley asegura al consumidor la obtención gratuita de datos, características y demás conocimientos reales al momento de adquirir un bien o contratar un servicio. El que se nos proporcione una información adecuada y veraz nos permite actuar, adoptar o posibilitar, con prudencia y responsabilidad, una correcta decisión.   

Hoy en día, se observa en su modificación que el conocimiento adquiere un valor máximo al introducir que la información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.

Evidentemente  el deber de información hacia el consumidor y usuario se alza como un principio que tiende a modificar favorablemente las condiciones de la vida común. Pero, a pesar de ello, los consumidores argentinos solo recientemente estamos tomando conciencia de ello; y, en el caso de la aplicación del derecho de información para la actividad de consumo, constituye el paradigma de una situación no satisfactoria para el consumidor, precisamente por carecer de conocimientos necesarios y de información suficiente.

Debemos conocer nuestros derechos, sobre todo en la etapa pre-contractual, por ser de suma importancia para el consumidor conocer las características esenciales de los bienes y servicios, y de aquellas disposiciones que establecen normas obligatorias y gratuitas de información, como por ejemplo el propio contenido del artículo 4 que estamos comentando. Así como la de rotulación de determinados productos; la obligación del proveedor de entregar la información básica comercial en idioma castellano; etc.; y lograr con nuestra denuncia que se sancione a aquél que no proporciona la información gratuita debida y obligatoria, o lo hace en forma insuficiente o no ajustada a la verdad y, en especial, a los que utilizan publicidad falsa o engañosa.

Es de resaltar que este derecho de información, en la mayoría de los casos, se presenta “débil” o “insignificante” ante el mayúsculo cúmulo informático que obtienen o poseen las empresas; un ejemplo más de su poder económico y negociador. De cara a la creciente complejidad de los problemas técnicos, jurídicos y sociales que le presenta el medio, es muy significativa la falta de apoyo para la educación del consumidor y la carencia de conocimientos a su alcance. Situación ésta, altamente perjudicial para el consumidor.

La jurisprudencia dictaba antes de la reforma que, “El deber de información deviene en instrumento de tutela de consentimiento en tanto otorga al consumidor la posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de celebrar el contrato. El precepto legal contenido en el art. 4º de la ley determina claramente las condiciones que deberá reunir la información, al exigirle al empresario que aquélla reúna los caracteres de “veracidad, eficacia y suficiencia.”[5]

Aquí debemos mencionar la presión a la que es sometido el consumidor por los oferentes, especialmente a través de la publicidad. Nos parece mentira que reconociéndose a la información entre los derechos declarados por el Art. 42 de la CN y como norma de orden público por la LDC, cuando todos los días preguntamos a nuestros proveedores, comerciantes o distribuidores de productos o servicios debamos soportar contestaciones cargadas de artilugios, ambigüedades o con sentido enmascarado. Son las mismas palabras que se utilizan, si es que nos responden, en ocasión de nuestras consultas telefónicas; la misma característica con que nos seducen para hacernos firmar sus contratos prefabricados[6], envolviendo con informaciones tendenciosas nuestra buena fe y necesidad de consumir. Esa estudiada actitud se utiliza para no otorgarnos la información que nos pertenece por derecho.

Evidentemente el deber de información más que ejercitarse, se desconoce e infringe por parte de la empresa pública o privada. Es la empresa vs. el consumidor. Paradójicamente, vivimos en la “Era de la Información” en la que disfrutamos de  la posibilidad de poder hablar vía satelital entre dos puntos distantes de la Tierra. Quizás sea usando esa vía que podamos comunicarnos al fin con la empresa argentina a la cual nos avenimos y entonces ella se digne brindarnos una información gratuita, adecuada, veraz y pertinente como respuesta.

En síntesis, el reconocimiento supra legal de este derecho, es entendible por el simple hecho que todos los derechos que declara la ley son letra muerta, si el consumidor no está suficientemente informado y educado para formar su criterio y utilizar satisfactoriamente el producto o servicio. La única posibilidad de poder elevar ese derecho a su faz efectiva y justo límite, es que el consumidor lo conozca cabalmente. No puede ser otro el espíritu de la LDC al otorgar autorización para funcionar a las asociaciones de consumidores “que tengan como finalidad la defensa, información y educación del consumidor… y suministrar toda otra información de interés para los consumidores” (Conf. art. 56 LDC). Y los prestatarios, por su parte, más allá de su obligación de cumplir con su deber deberían asumirlo, como un principio de calidad de vida.

Para optimizar este derecho sugerimos: exigir y estar alertas para discutir, preguntar o solicitar información gratuita completa, transparente, por escrito y firmada, acerca de los bienes y servicios en que debe prestar su aceptación; y en caso de advertir situaciones negativas o actos de ocultamiento, no dudar en reclamar en nuestras asociaciones de consumidores o, reiteramos, denunciar ante los organismo públicos competentes.

Derecho a la protección de la salud

La LDC establece en su art. 5º [Protección al consumidor] que “Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.”  

Una aplicación ejemplificativa y práctica de este artículo es la que emanó de la autoridad de aplicación de la LDC[7], en su competencia para entender y aplicar sanción ante la comercialización de gas licuado contenido en garrafas. En su resolución expresaba: es una actividad proclive a generar situaciones de riesgo en los consumidores. Es decir la norma de este artículo intenta evitar la obtención de productos que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, presenten peligro para la salud o integridad física.[8]

Para una mayor interpretación de este dispositivo la jurisprudencia aclara que la protección que por ley se brinda al consumidor, no es solo desde el aspecto estrictamente comercial, sino que se extiende a otros campos, tales como los de la protección de la salud y de su seguridad.[9]

Otra  jurisprudencia nos orienta:

«En autos, el objeto de la pretensión queda aprehendido por el plexo legal emergente de la Ley citada, que en su art. 40 dispone que el transportista responderá por los daños causados al consumidor con motivo o en ocasión del servicio, lo cual incluye que sea tanto por el vicio o riesgo de la cosa, como por la prestación del servicio. El proveedor del servicio, además, asume una obligación accesoria de seguridad frente a los usuarios, que incluye el uso de la escalera de acceso al transporte. Esta obligación accesoria de seguridad abarca no sólo a quienes ya hubieran celebrado un contrato con la demandada, sino que debe ser garantizada tanto en el período precontractual, como en las situaciones de riesgo creadas en sus instalaciones respecto de sujetos no contratantes.”[10]

«La protección al consumidor o usuario del servicio queda resguardada por el deber de seguridad preceptuado por el art. 5º de la Ley24.240.» La relación de consumo, como concepción más amplia que el contrato de consumo, «abarca todas las situaciones en que el sujeto-consumidor o usuario- es protegido antes, durante y después de contratar, cuando es dañado por un ilícito extracontractual, o cuando es sometido a una práctica de mercado, cuando actúa individual o colectivamente (Conf. Lorenzetti, Ricardo L. «Consumidores», Editorial Rubinzal Culzoni, Santa F, 2003, pág. 74).[11]

“Al resultar el peaje una típica relación de consumo, también la obligación de seguridad se halla indudablemente incorporada a su contenido virtual, en razón de la normativa de los arts. 42 de la CN. y 5 de la Ley 24240 de protección al consumidor (que se mantiene en el texto dispuesto porla Ley 26361), que expresamente la establecen, sobre este punto. Por ende, en orden a la normativa vigente ni siquiera resultaría necesario recurrir a la del artículo 1198 del Código Civil, para dar fundamento a su existencia en este tipo de contrato”.[12]

Derecho a la seguridad

Este derecho protege y garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo, esté exento de riesgos para la seguridad, la salud o la vida del consumidor, tanto en el corto como en el mediano plazo; y, además, que no signifiquen un daño al medio ambiente. La ley 24.240 obliga a todos los proveedores, fabricantes, importadores, comerciantes y demás prestatarios de bienes o servicios, so pena de convertirse en infractores, al cumplimiento taxativo de la obligación de conferirle seguridad a sus productos.

Así la LDC intensifica su protección al prever en su art. 6º [Cosas y servicios riesgosos] que “Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos. En tales casos, debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio del que se trate y brindarle adecuado asesoramiento.  Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4º responsables del contenido de la traducción.”

La jurisprudencia, específicamente invocando este artículo, ha dicho que la protección de la seguridad se realiza básicamente mediante normas de carácter administrativo, que establecen controles sobre la fabricación y la presentación de los productos en el mercado. El fin es disminuir riesgos instrumentando una tutela preventiva; siendo este último, el motivo de la obligación impuesta al proveedor por el art. 6º de la ley 24.240.[13]

Otra jurisprudencia aclara:

“Las cosas cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas para garantizar la seguridad de aquéllos (art. 6 de la Ley 24.240)”. (Cons. 5º).[14]

  “La naturaleza de por sí peligrosa de los dardos con punta metálica, peligrosidad que de por sí es evidente, no puede eximir al comerciante de efectuar las aclaraciones y previsiones necesarias para la protección de la salud de la población. Se trata de una característica esencial del producto que requiere, por lo tanto, suministrar la información de la calidad que se exige en el artículo 4º de la Ley 24.240”.[15]

“Encontrándose las garrafas inspeccionadas fuera del período de aptitud, ha quedado comprobada la infracción en trato teniendo en cuenta los años del último reacondicionamiento practicado … ilícito que debe encuadrarse en el artículo 6º de la Ley de defensa del consumidor que dispone: ‘las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos”.[16]

Derecho de elección

Este derecho, también declarado específicamente en el art. 42 de la CN, consiste en la libertad individual del consumidor de acceder a una amplia variedad de productos o servicios para elegir aquel que más le convenga a sus deseos y necesidades, a precios competitivos. Para ello es necesario asegurar la existencia de una libre competencia que permita una oferta variada a precios competitivos. En el caso de encontrarnos con un oferente monopólico, debemos ampararnos en la seguridad de poder exigir calidad, servicio satisfactorio y precio justo.

Derecho de retracto

Este nuevo derecho era conocido en el derecho romano como el “pactum displicentiae” (pacto de desagrado). Era la compra sujeta a la aprobación por el adquirente, quien, con sólo manifestar su disconformidad con respecto a la cosa vendida condicionalmente, recuperaba el precio. Hoy nuestra ley dispone de manera específica, aunque restringidamente, el derecho que todo consumidor puede ejercer a efectos de reflexionar si desea aceptar o cancelar su compra. Este derecho es muy poco aplicado en nuestro país. Sin embargo, es uno de los últimos derechos expandidos por la mayoría de los países de América del Sur.

La aplicación del derecho de retracto está actualmente circunscrito a las “VENTAS DOMICILIARIAS, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS”, contempladas en el Capítulo VII, artículo 34 de la LDC (artículo sustituido por art. 14 de la Ley 26.361.) 

Derecho de acceso al consumo

Es el derecho a no ser discriminado en la relación de consumo arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios, como una extensión de los derechos ciudadanos al ámbito específico del consumo. Se consagro inicialmente en el art. 42 de la CN un trato equitativo y digno yahora con plenitud normado ampliamente en el art. 8º bis, introducido por la Ley 26.361.

El Estado así asegura a todos los usuarios consumidores un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser menoscabados en sus atributos esenciales como seres humanos. Es decir, no pueden ser excluidos u objeto de tratos inadecuados en razón de su edad, credo religioso, sexo, condición económica o social, tipo racial, etc. Estas violaciones ahora con sanción especifica, las encontramos a diario, por ejemplo, en la discriminación por edad que se predispone en pólizas de seguros para las garantías hipotecarias o prendarías; en los contratos de medicina prepaga por limite de edad: en las tarifas diferenciales aéreas, o en hoteles, para extranjeros, etc. Estas discriminaciones antes de la reforma habían generado la respuesta de pleno amparo en el art. 43 de CN. Hoy, ante la nueva regulación prevista en el art. 8º bis  son severamente sancionadas.

Sólo la ley o normas habituales de comercio pueden establecer algunas limitaciones de carácter lícito; como por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad en determinados establecimientos, o no atender fuera del horario debidamente anunciado.

Derecho a la protección de los intereses económicos

Es la protección de los legítimos intereses económicos y sociales del consumidor. Su contenido alcanza desde la exigencia de calidad y  eficiencia de los productos y servicios, hasta la existencia de organismos administrativos y judiciales que apliquen, sin demora, una verdadera justicia contractual y, además, a mecanismos de compensación idónea en casos de reparación de daños. La reforma a la ley de defensa del consumidor ha introducido unas excelentes figuras para contrarrestar el castigo a los intereses económicos sufridos por el consumidor .Entre ellas el Daño Directo y el Daño Punitivo, que más adelante comentaremos.

Derecho de acceso a la justicia

Cuando un consumidor es agredido en sus derechos, tiene la posibilidad cierta y efectiva de ser resarcido por los perjuicios económicos y morales que padezca o sufra en caso de infracción a sus derechos. El acceso a las alternativas de solución de conflictos está desarrollado ampliamente en la Segunda Sección: Acceso a la solución de conflictos, donde tomarán conocimiento de las nuevas favorables normativas introducidas por ley26.361, a fin de que el consumidor y/o las asociaciones que lo representan puedan  acceder  a la justicia.   

Los deberes de los consumidores (aún ausentes de efectiva aplicación)

Cuando hablamos de la sociedad “en un estado de derecho”, no habrá de olvidarse que a cada derecho le corresponde un deber o responsabilidad. Por esa causa hemos de señalar algunos ejemplos de los deberes que se asignan tácitamente a los consumidores en nuestra ley.

–          El hábito de leer folletos explicativos, etiquetas, inscripciones, fechas de producción y de vencimiento, peso y cantidad del contenido, listado de ingredientes, garantías y organismos habilitantes de la venta en cada artículo o servicio de consumo, antes de cerrar la compra.

–          La responsabilidad de informarse respecto de la naturaleza y características principales de los bienes o servicios obtenibles en el mercado. Además, el deber de conocer las condiciones de contratación y el justo precio.

–          La obligación de usar correctamente los bienes y servicios adquiridos, tomando todas las medidas que estén a su alcance para evitar los riesgos que podrían derivar de su inadecuado consumo o utilización.

–          La determinación de actuar siguiendo lo establecido en la ley en el caso de requerir reparación o indemnización por los daños materiales y/o morales, que surjan por su acto de consumo.

–          La abstención de denunciar a proveedores sobre la base de simples sospechas sin debido fundamento y si con ello persiguiera el fin de crearles un perjuicio económico o moral.[17]

–          Realizar operaciones de consumo en los comercios debidamente habilitados.

–          Y en especial, la responsabilidad de educar y educarse en el ejercicio de un libre consumo al amparo de la ley.

Única obligación del consumidor

Lamentablemente hay una única obligación, y expresa, en la ley 24.765 –desde ya criticada como ilegítima al vulnerar la letra y el espíritu del art. 42 de la CN- al disponer en su art. 13, una norma represiva sobre los consumidores que no cuenten con el comprobante de sus adquisiciones.

La ley 24.765, llamada de clausuras, fija la responsabilidad del consumidor final en las operaciones de compra. Establece que está obligado a exigir la factura o comprobante y exhibirlos ante requerimiento de un inspector.

Esta obligación consiste en que el consumidor debe exigir y conservar en su poder la factura o comprobante de la operación cuando el monto de la misma supere los diez pesos ($10). El funcionario deberá actuar en el momento de la operación, dentro del local o a la salida del mismo. Por el incumplimiento de esta obligación, los consumidores podrán ser sancionados con multa, en caso de comprobarse connivencia o complacencia con quien está obligado a entregar factura.

 

El proveedor.

La figura del proveedor define a todas aquellas personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado (empresas del Estado y particulares) que habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes y/o de prestación de servicios.

El Dr. Ricardo Lorenzetti, en claro concepto, nos dice que “se reputa proveedor a toda persona física o jurídica, pública o privada, que en forma profesional, aún ocasionalmente, se ocupa de la producción, montaje, creación, construcción, importación, exportación, distribución o comercialización de bienes y/o servicios, quedando excluida de esta noción quienes lo presten en relación de dependencia…” (del texto sugerido en las XIV Jornadas Nacionales de Derecho Civil –Argentina- Tucumán, 1993, en “La relación de consumo”. Ricardo Lorenzetti, LL. Del 3/12/96).

Obligaciones

La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se basan en el ejercicio de los derechos propios y de la contraparte. De tal manera, los derechos de unos interactúan con las correspondientes obligaciones de los otros.

Ejemplo de ello da la jurisprudencia cuando dice que el derecho de información que el art. 42 de la CN reconoce al consumidor, halla su correlato en el “deber gratuito de información”, impuesto a los proveedores de bienes y servicios por la ley de Defensa del Consumidor.[18]

 Los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir, distribuir y comercializar toda clase de bienes y de prestar todo tipo de servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad correspondiente. Tienen, además, el derecho de cobrar por esos servicios el precio o la tarifa que les parezca más conveniente y adecuado.

Como ya expresáramos la ley reconoce a los consumidores por su parte, los siguientes derechos: a la libre elección del bien o servicio; a recibir información veraz, adecuada y oportuna sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado; a no ser discriminados arbitrariamente; a la seguridad e inocuidad de los bienes y servicios, la protección de la salud y el medio ambiente; a no ser objeto de trato abusivo en las relaciones de consumo; al resarcimiento de los daños y perjuicios que sufran con motivo del acto de consumo y a recibir educación para consumir con mayor provecho.

De todos estos derechos, excepto el de educación, se derivan obligaciones para los proveedores, que la ley especifica.

La LDC, lo conceptúa, ARTÍCULO 2º — PROVEEDOR.

Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.

No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación.

(Artículo sustituido por art. 2° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

  La sustitución ratifica y amplía, a título ejemplificativo, las actividades de los proveedores. Se excluye a los profesionales, no así la publicidad de sus servicios, o sea aquella oferta pública que realicen respecto de sus servicios a los potenciales consumidores, con la finalidad de otorgarles a éstos últimos protección en la ley.

Otra innovación significativa es la simple información u orientación al consumidor que debe brindarle la autoridad de aplicación de esta ley. Es en los supuestos casos que al recepcionar las denuncias contra profesionales, donde no se contemple infracciones en la publicidad de los servicios profesionales sino otras causas, les deberá  informar  sobre los respectivos entes o entidades que controlan la  conducta de matrícula de los profesionales, a los efectos de posibilitar el deseado reclamo. VG : informarles en caso de profesionales abogados cual es, según su jurisdicción, el respectivo Colegio de los mismos; así si se trata de profesionales  contadores el respectivo Consejo de Profesionales. Esperemos que al reglamentarse este artículo sea la propia autoridad quien reenvié las denuncias mal presentadas a los entes correspondientes.

Obligaciones básicas de los proveedores

En general se pueden señalar las siguientes obligaciones básicas de los proveedores:

–  Informar gratuitamente al consumidor

–  Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

–  En forma no literal pero sí tácita, la prohibición de negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en su respectivo ramo.

– Respetar la dignidad y los derechos de las personas, observando un tratamiento deferente a sus clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes a propósito de cualquier circunstancia.

– Si la cantidad o contenido neto de un producto es inferior al indicado en el envase o paquete, el consumidor puede optar entre pedir su cambio, la bonificación de su valor en la compra de otro, o la devolución del precio pagado en exceso. La ley establece las circunstancias y modalidades en que el proveedor debe admitir los derechos que tiene el consumidor, cuando los bienes no cumplan las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad ofertadas. En tales casos deberá respetar la opción del consumidor en orden a obtener la reparación gratuita del bien, su reposición o cambio, o la devolución del dinero pagado.

– Informar cuando expenda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando en su fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas (art. 9 LDC).

– Hoy en día, todos los sujetos que forman parte de la cadena de comercialización de un producto o servicio, deberán responder solidariamente ante el otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal (art. 13 LDC), y asimismo ante cualquier daño sufrido por el consumidor resultante del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación de servicio (art. 40 LDC).

– Es obligación del proveedor informar gratuitamente, en forma clara y visible sobre los precios y las tarifas de bienes y servicios. Por otra parte, tiene las obligaciones específicas de respetar el precio exhibido, informado o publicado. Los precios deberán comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. La información básica comercial deberá estar en castellano y conforme al sistema de pesos y medidas aplicable en el país.

– La ley de Lealtad Comercial 22.802 protege en los arts. 5 y 9 a los consumidores; referidos a la prohibición de toda información o publicidad que, mediante inexactitudes u ocultamientos, induzcan al público a engaño, error o confusión, sobre las características, cualidades, usos o resultados de los productos o servicios promocionados. Por ello, la Secretaria de Industria, Comercio y Minería puntualizó en la Resolución 434/94 las formas en que se deben exhibir y publicar sus precios o tarifas, actualmente derogada y reemplazada por la Resolución Nº 7/02 de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumior. Y advirtiendo que resulta esencial para la salud, seguridad e interés de los consumidores y usuarios la obligatoriedad de consignar todo tipo de información, en forma veraz el 23-11-98 dictó la Resolución Nº 789 – las dos citadas, reglamentarias de la Ley de Lealtad Comercial -, exigiendo tales requisitos a todas las empresas de bienes y servicios que realicen oferta a los consumidores por medio de cualquier publicidad gráfica y/o visual: “Art. 1. Quienes publiciten bienes y/o servicios por cualquier medio, deberán hacer constar la información exigida por las normas legales vigentes respetando las condiciones y modalidades establecidas por la presente resolución. Estos requisitos deberán hacerse extensivos a toda información de cuya omisión resulte que el mensaje publicitario que se trate, puede inducir a error, engaño o confusión a sus destinatarios, acerca de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de los bienes o servicios ofrecidos. Art. 2: Toda publicidad de bienes y/o servicios difundida a través de los medios gráficos, deberá indicar la información alcanzada por el articulo anterior con caracteres tipográficos no inferior a dos milímetros (2mm) de altura o, si ésta estuviera destinada a ser exhibida en la vía pública, el dos porciento (2%) de la altura de la pieza publicitaria. La misma deberá tener un sentido de escritura idéntico y contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tipo de letra fácilmente legible. Art. 3: Y toda publicidad de bienes y/o servicios difundidas a través de los medios televisivos o cinematográficos, deberá indicar la información alcanzada por el art. 1 de la presente con caracteres tipográficos de altura igual o mayor al dos por ciento (2%) de la pantalla utilizada en el respectivo mensaje publicitario. Los caracteres serán exhibidos en tipo de letra fácilmente legible, un contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tendrán una permanencia continuada en pantalla no inferior a tres segundos (3s.).”   

– Las empresas y comerciantes de bienes y servicios ante infracciones a la ley de Lealtad Comercial son, en principio, conductas de naturaleza culposa, lo que supone un deber de cuidado, cuya trasgresión se incurre aunque el resultado que se trata de evitar no haya sido intencionalmente procurado.[19]

Equilibrio en la información

Otra responsabilidad de los proveedores es la de tomar conciencia que la incertidumbre y la información limitada respecto de la calidad de los productos y servicios, pueden distorsionar hasta tal extremo los mercados, que en ellos se den sólo intercambios de bienes de baja calidad.

Este conocimiento sobre las características de los bienes puede no ser perfecto, pero sí necesita ser simétrico. En otros términos, que tanto los vendedores como los compradores, conozcan las características de los bienes que se ofrecen en el mercado; pues ello permitirá que éste funcione simétricamente.

Si quien desea adquirir un auto usado pudiera determinar su calidad exacta con una simple inspección previa a la compra, el mercado vendería una amplia variedad de calidades a precios diferentes; obviamente más elevados para los productos de mejor calidad. Pero esto no sucede en lo cotidiano; los autos usados son “bienes de experimentación” que deben utilizarse algún tiempo para comprobar su calidad. No basta con revisar antes de la compra la presión de aceite o escuchar como regula el motor; ni siquiera verificar si el chasis esconde algún choque.

Los vendedores de usados, en cambio, saben con exactitud qué calidad están ofreciendo. La información entonces se vuelve asimétrica entre ambas partes: unos conocen más, otros menos.

La respuesta intuitiva a los mercados de información asimétrica es la de igualar la información, de modo de no provocar el comercio exclusivo de bienes y servicios de baja calidad.[20]

Cabe recordar en este sentido a Mosset Iturraspe, al decir que la “información es un tema central, casi obsesivo, recurrente en la ley de protección; puesto que no se puede prescindir del desconocimiento medio, ordinario o general de los consumidores frente al saber, al dominio de los avances o adelantos de los fabricantes y distribuidores.”[21]

La jurisprudencia ejemplarmente, ha dicho en uno de sus fallos, que la inmobiliaria denunciada no cumple con los deberes que le impone la ley 24.240, cuando no brinda desde un principio información completa acerca de la real situación dominial del inmueble que ofrece en venta. La falta de la información pertinente impide que los compradores puedan conocer y asumir todas las características y consecuencias de la operación que se va a concretar. Aquí no interesa si la operación puede ser o no jurídicamente viable. Lo que aquí está en juego es la información que el vendedor tiene obligación de suministrar y el comprador tiene derecho a recibir, a fin de que al momento de adquirir el bien tenga pleno conocimiento de las características esenciales del inmueble ofrecido en venta.[16]