De la prestación de los servicios

De la prestación de los servicios

El Derecho del Usuario

En la Nueva Era, y no solo en la faz contractual privada, el Derecho del Usuario está en expansión notable. Día a día, se trata de maximizar su necesaria protección. Esto es así debido al oleaje generacional de los servicios públicos y privados –muy superior al de la adquisición de bienes- determinante de la debilidad que presentan los usuarios frente a sus mercados. Debilidad natural que se advierte ante la comercialización galopante y agresiva por parte de las organizaciones prestadoras, donde su fuerte radica en las áreas de conocimientos, informática e ilimitados recursos económicos, sin mencionar sus conocidos lobbies. Todo elloles permite valerse de artilugios y arteros mecanismos contra los intereses económicos de los usuarios. Esta desigualdad, nítida e indiscutible, es la que provoca mayúsculos conflictos sociales, y una clara preocupación por nuestra parte.

 Lo dicho justifica el impulso y elaboración de la doctrina internacional, por parte de importantes asociaciones de consumidores y de la federación Consumers International, para lograr establecer como categoría única, el Derecho del Usuario. Categoría que no sólo ha de quedar subsumida a los derechos del consumidor sino que, a nuestro entender, en un futuro próximo será otra rama saliente del Derecho del Consumo.

Esto nos impulsa, para el desarrollo de este capítulo, a revalorizar el derecho que tiene toda persona, natural o jurídica, nacional o extranjera, de contratar a título oneroso o gratuito, la prestación de un servicio de cualquier naturaleza, para su utilización o disfrute, sea para su beneficio propio, o de su grupo familiar o social.

Las obligaciones que impone la ley en el Capítulo V, “DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS”, alcanzan a cualquier prestador de servicios privados elegido por el usuario. Realmente es imposible enumerar las diferentes variaciones con las características de esta contratación: hotelería, cines, teatros, restaurante, tintorerías, telefonía celular, tarjetas de crédito, medicina prepaga, reparaciones en general, otros productos bancarios, financieras, cerramientos, turismo, inmobiliaria, seguros, limpieza y similares y cursos de capacitación. Así también, con relación a la prestación de otros servicios privados, se han agrupado radiomensajes, cuidado por atención de personas, agencias matrimoniales, mensajería en motos, confección de parasoles y toldos, venta de localidades de espectáculos públicos, entre otros.

La LDC exceptúa los servicios de profesionales liberales[1] con título o matrícula oficial o autorizada para su ejercicio, a no ser que se contraten sus servicios por ofrecimientos publicitarios. Es decir, la relación profesional-cliente, que de hecho es una relación de consumo, tampoco fue contemplada inesperadamente por la Ley 26.361, modificatoria de la LCD.

Esta inexplicable marginación legal, deja sin su merecida protección a un cúmulo diverso de figuras débiles de nuestra sociedad y es motivo de una corriente preocupada, de Europa a América, para que se considere al binomio contractual profesional-cliente como una típica prestación económica de servicios. Se deberán reconocer por ley los derechos de esta parte débil (cliente, paciente, etc.). Así, en un sentido más avanzado está en pleno desarrollo el Derecho del Paciente, en el mercado de la salud.[2]

En la Argentina, la doctrina ya se manifiesta indeclinablemente por esta postura. Así se expide el indiscutido maestro Jorge Mosset Iturraspe, uno de los máximos juristas en temas del consumidor, en ocasión de dictar una de sus elocuentes conferencias.[3] Al salir enriquecidos con sus conocimientos, esta temática indujo a nuestra asociación, a adherirse a su concepción del Derecho del Paciente. En un sentido similar a lo expuesto respecto al Derecho del Cliente, no puede ser otro que el propio J. C. Ghersi, conjuntamente con la Dra. Celia Weingarten, quienes afirmen que “La relación profesional–cliente constituyó y constituye una cuestión socio-económica y jurídica de trascendencia para la comunidad pues significa detentación de poder social e individual, lo que se ha reflejado en la contratación de sus servicios… ya no hay conocimientos de excelencia no hay dedicación plena, ni fe ciega, hay simplemente una prestación económica de servicio, un caracterizado contrato de servicio, donde las decisiones comienzan a querer compartirse o por lo menos hay un intento. En esta nueva relación aparecen dos derechos fundamentales: la información y la decisión… en otro sentido, la corriente en masificación de los contenidos contractuales que comenzó a operar en la comercialización de los bienes, rápidamente se extendió a los servicios y hoy tenemos expandido en toda la sociedad, al contrato de adhesión como modelo predominante y prevalente. En consecuencia, el contrato de prestaciones profesionales es alcanzado por la Ley del Consumidor; y para cerrar esta nota queremos resaltar lo que ello implica: derecho de información de los clientes, en lenguaje claro y comprensible, sobre todo sobre los riesgos que deben asumir; la decisión será, no sobre el camino técnico, que sigue estando en manos del profesional, sino la evaluación de si desea afrontar los riesgos. Por último son nulas las cláusulas abusivas que se intente colocar en la instrumentación del contrato y en el caso medical en el supuesto consentimiento informado, que en sí mismo es ineficaz y revisable.”[4]

Creemos más que necesario que el eco doctrinario algún día se cristalice en ley, estableciéndose que los profesionales sean definidos por su carácter de prestadores en el art. 2º de la LDC, en aras de la protección del cliente o paciente, según el caso.

Al margen de las inexplicables exclusiones establecidas por la última reforma, no se nos escapa lo difícil que le resulta al consumidor advertir cuándo su contrato corresponde a una adquisición o a una prestación de servicio, es decir, si es consumidor o usuario.[5] Y más imposible de descifrar resultan los complejos contratos conexos[6]. El cúmulo de sus extensas y confusas cláusulas, no nos permite diferenciar, al momento de contratar, si estamos frente a una adquisición o a una solicitud de prestación de servicios. Ejemplo de ello, es el contrato conexo por la adhesión a un simple plan de ahorro, donde por un lado existe una compraventa con respecto al automotor elegido (adquisición), y por otra lado se establece una relación con la administradora y las compañías de seguro (prestación de servicios).

Por lo general, no hay prestación de servicios cuando se agota o consume en un solo acto (verbigracia: transmisión o entrega de bienes).

Más que esforzarnos en detectar cuáles son los segmentos de relación del usuario, es fundamental un conocimiento total de nuestros propios deseos, de las actividades que pueden realizar los prestadores y de los resultados que podemos obtener. El objetivo de los usuarios se debe centrar en la elección de las alternativas que permitan obtener, con máxima satisfacción, el cumplimento del servicio por parte de la empresa prestadora.

 

Protección específica

Los usuarios de cualquier tipo de contrato tienen en la LDC una tutela específica, regulada en el Capítulo V titulado “DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS” que integra en sus artículos las siguientes denominaciones:“Modalidades de Prestación de Servicios”(art. 19); “Materiales a Utilizar en la Reparación” (art. 20); “Presupuesto”(art.21); “Supuestos no Incluidos en el Presupuesto” (art. 22); “Deficiencias en la Prestación del Servicio” (art. 23) y ”Garantía” (art. 24).

Aclaramos que este capítulo no sufrió modificación alguna por la Ley 26.361. Y que los servicios públicos domiciliarios están alcanzados aquí, y también por los arts. 25 al 31 del Capítulo VI de la LDC.[7]

Para un mejor estudio del tema a exponer, aclaramos que las normas que se refieren a la prestación de servicios en general son los arts. 19, 22, 23 y 24, y que los arts. 20 y 2l son los especialmente dedicados a la reparación, limpieza o acondicionamiento, dentro de la prestación de los servicios.

 

Modalidades de Prestación de Servicios (art. 19)

Bajo ese título, contempla en general que “Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales habían sido ofrecidos, publicados o convenidos.”

La reglamentación, a efectos de la seguridad de las ofertas públicas dirigidas al usuario, hace el siguiente reenvío “Rige lo dispuesto en el art. 7º del presente Anexo.”.[8] Es decir, que al estar la oferta o publicidad integrada al contrato, no se le permite al prestador excusarse de su cumplimiento.

Con estas simples y genéricas expresiones, la LDC nos posibilita exigir el cumplimiento de los servicios privados contratados. Lo primordial es que, los que brindan servicios a los usuarios, están obligados a respetar los términos, plazos y condiciones. Es decir, nos permite exigir desde las primeras tratativas todo lo contenido y expuesto en lo ofertado, publicado o  presupuestado y en lo acordado en los documentos firmados por parte del prestador. Caso contrario, debemos reclamar por  incumplimiento de la obligación prevista en esta norma y/o por lo dispuesto en el art. 10 bis LDC.

Conforme a ello, la Justicia ha ratificado un cúmulo de resoluciones de la DNCI, por las cuales fueron sancionadas empresas ante incumplimientos de las modalidades que deben observarse en la prestación de un servicio. Así ha dictaminado que “El art. 19 de la ley 24.240, de Defensa del Consumidor, establece, con relación a las modalidades que deben observarse en la prestación de servicios, que quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos”.[9]

En todos los contratos de consumo, debemos exigir que lo convenido y todo lo conversado figure o se plasme por escrito. Ello no sólo nos ayudará a prevenir, sino que posibilitará, en caso de denuncia, probar nuestro reclamo y multar al infractor. Adelantamos al respecto, que a partir de julio de 1999, los prestadores, en el contenido de sus escritos, que obligan los artículos siguientes de este capítulo, deben cumplir rigurosamente con los arts. 1º, 2º, 3º, 4º y 6º de la Resolución S.I.C.y M. Nº 906/98.[10]

 

Materiales a Utilizar en la Reparación (art. 20)

Reparación,mantenimiento,acondicionamiento, limpieza:

            El art. 20 [Materiales a utilizar en la reparación], dice que “En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, se entiende implícita la obligación a cargo del prestador del servicio de emplear materiales o productos nuevos o adecuados a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario.”

Con respecto a la parte final del artículo que excluye de la obligación al prestador si hay “pacto escrito en contrario” este convenio, confeccionado con letra destacada y notoria, no puede contener ninguna de las cláusulas abusivas previstas en el art. 37 de la LDC.[11]

Con posterioridad, la reglamentación aclara que “Se entenderá por materiales adecuados aquellos nuevos adaptados a la cosa que se trate. El pacto que indique de manera expresa que los materiales o productos a emplear, aún los adecuados, no son nuevos, deberá estar escrito en forma destacada y notoria.”

Adviértase la limitación exclusiva a regular las actividades o servicios de mantenimiento, reparación, limpieza, acondicionamiento y/o cualquier otra actividad similar contratada, donde se ha convenido que el prestador de cualquier servicio provea los materiales para su cumplimiento. Es una obligación que integra la relación de consumo; su incumplimiento da lugar a accionar por la responsabilidad contractual sin perjuicio de la necesidad de aplicar otras sanciones previstas en la LDC.

Presupuesto (art. 21)

Requisitos para extender el presupuesto:

El art. 21 [Presupuesto] de la LDC, hace referencia a la forma en que deberán ser redactados los mismos y el mínimo de datos que éstos deben contener. Así dispone “En los supuestos contemplados en el artículo anterior, el prestador del servicio debe extender un presupuesto que contenga como mínimo los siguientes datos: a) nombre, domicilio y otros datos de identificación del prestador del servicio; b) la descripción del trabajo a realizar; c) una descripción detallada de los materiales a emplear; d) los precios de éstos y la mano de obra; e) el tiempo en que se realizará el trabajo; f) si otorga o no garantía y en su caso el alcance y duración de ésta;  g) el plazo para la aceptación del presupuesto; h) los números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el sistema Provisional.”

Resulta necesario que sean consignados todos los datos  precedentes para que, en caso de efectuar reclamos posteriores, podamos contar con un importante elemento de prueba. Se sobreentiende que se tiene que entregar el presupuesto previo a la reparación, por duplicado (el original para el usuario). Una vez vencido el plazo para aceptar el presupuesto, se debe entender que el mismo ha sido rechazado, salvo pacto en contrario.

 Con respecto al inc. f) del art. 21 de la LDC, que posibilita al prestador del servicio –cuando su objeto se refiere a la reparación o mantenimiento de un determinado elemento- a otorgar o no la garantía por el trabajo realizado, no se advierte  riesgo a cargo del usuario, quien podrá reclamar por una deficiencia en los materiales o productos durables empleados, ante la existencia de la garantía obligatoria de tres meses prevista en el art. 11 de la LDC. Transcurrido dicho plazo deja la posibilidad de efectuar su reclamo en virtud de la legislación civil: “sesenta días para denunciarlos a partir de su descubrimiento” (Art. 1647 bis C.C.) .

Basta preguntarle cuándo recuerda se le hayan dado a usted –caro lector- presupuestos por anticipado al momento de solicitar reparaciones. Esto se debe exigir para que, al dejar el bien para su reparación, no nos encontremos sorprendidos, por ejemplo, al observar que el bien está reparado y el precio definido en abultada suma con la justificación de haberse necesitado cambiar varios repuestos para la reparación del producto. Para evitar dichos abusos es recomendable el conocimiento de todo lo expuesto en este capítulo, en especial exigir la confección de un presupuesto previo a toda reparación.

Al respecto, la justicia ha dictaminado que “La ley 24.240 consagra en su artículo 4º el derecho del consumidor a que se le informe en forma veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los bienes y servicios que le son ofrecidos y en los arts. 20 y 21 determina la obligatoriedad de extender un presupuesto cuando se trata de contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, exigiendo como requisito mencionar si se otorga o no garantía, y en su caso, el alcance y duración.”[12]

Otro fallo especialmente referido al presupuesto presentado sin los requisitos legales, determina “De las constancias surge, efectivamente, que el presupuesto presentado por la recurrente fue extendido sin los requisitos establecidos en el artículo 21 de la ley 24.240, en especial, debe señalarse que aquel carece de la descripción detallada de los materiales a emplear, su precio y el de la mano de obra y que quien lo suscribe no indicó sus números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el sistema previsional.”[13]

 

Supuestos no Incluidos en el Presupuesto (art. 22)

El art. 22 de la LDC, con ese título y para la prestación de servicios en general, afirma: “Todo servicio, tarea o empleo material o costo adicional, que se evidencia como necesario durante la prestación del servicio y que por su naturaleza o características no pudo ser incluido en el presupuesto original, deberá ser comunicado al consumidor antes de su realización o utilización. Queda exceptuado de esta obligación el prestador del servicio que, por la naturaleza del mismo, no pueda interrumpirlo sin afectar su calidad o sin daño para las cosas del consumidor.”

Se contemplan en el dispositivo los mayores costos que se originan ante la compostura o el cambio de un repuesto que no haya sido previsto, con la intención de eliminar los abusos por parte del prestador de servicios. Se impone que éste deberá limitarse a realizar las tareas y el empleo de materiales previstos en el presupuesto original y comunicar en forma fehaciente cualquier imprevisto para obtener el consentimiento por parte del usuario. Caso contrario el prestador no puede aducir mayor precio, ni reclamar en consecuencia.

Con respecto a la excepción final del artículo comentado –que por su naturaleza tiende más bien a los servicios de la medicina prepaga- desearíamos que reinen los principios de la buena fe, a fin que el prestador del servicio no infrinja la norma en cuestión.

Por otra parte, la reglamentación del Decreto 1798/94 incrementa la protección, al establecer que “El consumidor podrá eximir al prestador del servicio de la obligación de comunicarle previamente la realización de tareas o utilización de materiales no incluidos en el presupuesto. En este caso, el consumidor manifestará su voluntad en forma expresa y, salvo imposibilidad, escribiendo de su puño y letra la cláusula respectiva.”

Respecto de este último precepto –desde su sanción-, jamás hemos tenido noticias de su aplicación. Propiciamos a los consumidores que lo sepan exigir.

 

Deficiencias en la Prestación del Servicio (art. 23)

Para toda prestación en general, el art. 23 [Deficiencias en la prestación del servicio], prevé que “Salvo previsión expresa y por escrito en contrario, si dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que concluyó el servicio se evidenciaren deficiencias o defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio estará obligado a corregir todas las deficiencias o defectos o a reformar o a reemplazar los materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor.”

En la reglamentación del Decreto 1798/94, “Se considera que el plazo comienza a correr desde que concluyó la prestación del servicio. Cuando por las características del caso no fuera posible comprobar la eficacia del servicio inmediatamente de finalizado, el mismo comenzará a correr desde que se den las condiciones en que aquélla pueda constatarse.”

La obligación imperante es volver a realizar la reparación correctamente sin ningún tipo de cargo al usuario, ni siquiera en el caso que deban utilizarse nuevos repuestos; y con respecto a cualquier pacto en contrario que sea suscripto al efecto, reiteramos que no debe incluir ninguna cláusula abusiva. Basta con que las deficiencias o defectos provoquen la imperfección en el servicio para que sea aplicada la garantía prevista.

Con respecto a las denuncias por deficiencias en la prestación de un servicio y sus plazos, se ha sentado jurisprudencialmente que “En el art. 23 de la ley 24.240 se impone la obligación del prestador del servicio de corregir las deficiencias o defectos observados cuando éstos hayan aparecido y hayan sido denunciados dentro de los treinta días subsiguientes a la conclusión del trabajo. (En autos el reclamo se efectuó con holgura vencido el plazo legal).”[14]

 

Garantía (art. 24) en la prestación de servicios

Por último, la LDC, en su art. 24 [Garantía en la prestación de servicios], exige los requisitos que debe contener la garantía escrita en toda prestación de servicios en general, cuando el prestador garantice el servicio. Así se prevé “La garantía sobre un contrato de prestación de servicio deberá documentarse por escrito haciendo constar: a) la correcta individualización del trabajo realizado; b) el tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho período y las condiciones de validez de la misma; c) la correcta individualización de la persona, empresa o entidad que la hará efectiva.”

Queda en ustedes establecer el principio que, en cualquier trabajo o servicio para el cual le manifiesten que no pueden otorgarle garantía, existe presunción de ineficacia del mismo. Debemos cuidarnos que se encuentren perfectamente escritas y firmadas las garantías y que bajo ninguna circunstancia se estipule un plazo menor al establecido en el inc. f) del art. 21 para los productos o materiales empleados, y/o por el trabajo realizado previsto en el art. 23 de la LDC, cualquiera sea el servicio de que se trate.

  

[14] “José Saponara Hnos S.A. c/ Sec. Com. E Inv. – Disp. DNCI 671/96”. Causa 23.564/96C. NAC. CONT. ADM. FED., SALA IV. Galli, Jeanneret de Pérez Cortés, 10/4/97.)

 

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