Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo
Normativa
Según el art. 59 de la ley 24.240 [Tribunales Arbitrales] “La autoridad de aplicación propiciará la organización de tribunales arbitrales, que actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho según el caso, para resolver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en esta ley. Podrá invitar para que integren estos tribunales arbitrales en las condiciones que establezca la reglamentación, a las personas que teniendo en cuenta las competencias, propongan las asociaciones de consumidores y cámaras empresarias. Regirá el procedimiento del lugar en que actúa el tribunal arbitral.”
Mediante el Decreto Nº 276/98 y la Resolución Nº 212/98 de la Secretaría de Industria, Comercio y Minería, se implementó su funcionamiento.
Una de las características salientes del Sistema de Tribunales Arbitrales de Consumo es la posibilidad que el consumidor y proveedor arriben a una instancia conciliatoria en vistas a resolver las controversias que se plantean diariamente derivadas de la relación de consumo, brindando por tanto, una instancia de solución cuando se presuman situaciones de violación de los derechos del consumidor o eventuales infracciones a la ley 24.240.
En los casos en que no prospera la solicitud de arbitraje, dicho reclamo se transforma en denuncia a los fines previstos
por el art. 45 de la ley 24.240, conforme a lo requerido por los reclamantes en oportunidad de suscribir el compromiso arbitral, que se entrega en formulario impreso por la Dirección Nacional de Comercio Interior.
En los casos desistidos por haber llegado las partes a una solución al diferendo sin tener que requerir la intervención de un tribunal arbitral, la instancia previa a esta conformación genera un acercamiento de las partes involucradas que concluye en un acuerdo, por medio del cual se restablece el equilibrio y los consumidores obtienen del bien o servicio adquirido, la satisfacción esperada. Éste resulta un aspecto central por cuanto reduce el nivel de litigio del sistema, frente a otras instancias alternativas.
Requisitos para realizar reclamos ante los Tribunales Arbitrales de Consumo
Para realizar su reclamo ante los Tribunales Arbitrales de Consumo, toda persona deberá completar un formulario que le proveerá el Tribunal y acompañar la documentación (facturas, remitos, notas, cartas, etc.) que considere importantes para su reclamo. La misma deberá ser acompañada en fotocopias, que quedarán en poder del Tribunal.
En la audiencia que fijará el Tribunal Arbitral y a la que deberá concurrir, podrá agregar nueva documentación y explicar en forma extensa su reclamo.
Si el reclamo lo efectúa una persona distinta al consumidor que tiene el problema, deberá tener un poder, otorgado ante Escribano Público, o Acta Poder que se confecciona ante los Tribunales Arbitrales y que deberá firmar el consumidor damnificado, sin excepción.
Presentar una solicitud de arbitraje significa saber que el sistema arbitral es voluntario, por ello para que el arbitraje pueda llevarse a cabo, es necesario que tanto el consumidor como el proveedor (empresa, comercio) manifiesten en forma concreta su acuerdo de someterse al mismo.
Existen proveedores que se han adherido al sistema, por lo que la presentación de la solicitud por parte del consumidor es suficiente para que exista el arbitraje. Es conveniente consultar previamente para conocer si el proveedor al que se plantea un reclamo se encuentra o no adherido.
Si el proveedor no está adherido, el consumidor igualmente puede hacer su reclamo. El Tribunal Arbitral de Consumo notificará al mismo de la solicitud presentada y el proveedor dispone de un plazo de cinco días para aceptar o rechazar el arbitraje. Si no lo acepta, su reclamo pasa automáticamente a la Dirección de Defensa del Consumidor, para que se siga el procedimiento administrativo de reclamo que establece la ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
Principales características del sistema
Voluntariedad: el sometimiento de las partes al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo será voluntario para las partes, existiendo dos alternativas de acceso a él:
1) Oferta pública de adhesión al sistema, por medio de la cual los proveedores de bienes y servicios expresan su compromiso previo de aceptar la jurisdicción arbitral para todos los eventuales reclamos de los consumidores referidos a las transacciones efectuadas entre las partes.
2) Acuerdo arbitral a través del cual ambas partes se someten al arbitraje en caso de suscitarse conflictos en la operación comercial que realicen.
Carácter vinculante y ejecutivo: esta es la naturaleza que asume para las partes el laudo emitido por el Tribunal Arbitral que tendrá autoridad de cosa juzgada. Las partes conservan como único medio de impugnación el recurso de nulidad ante la Justicia.
Simplicidad y rapidez: el proceso arbitral tendrá una duración máxima de hasta cuatro meses, prorrogables exclusivamente por acuerdo de las partes.
Neutralidad y equilibrio entre las partes: los Tribunales Arbitrales se conforman con un árbitro institucional, un árbitro representante de las asociaciones de consumidores y un tercer árbitro representante de las cámaras empresariales, lo que garantiza y preserva el equilibrio entre las partes. Se establecen estrictos requisitos de idoneidad y solvencia para quienes actúen como árbitros, más precisamente deberán contar como mínimo con título profesional y una experiencia de 5 años en el ejercicio de la profesión.
Competencia: los Tribunales Arbitrales de Consumo serán competentes para tratar casos en que pueda existir una violación de los derechos emanados de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor y de toda otra ley, decreto o resolución que establezca derechos de consumidores o usuarios. Sin embargo, no podrán ser puestos a consideración de los Tribunales Arbitrales de Consumo aquellas cuestiones que cuenten con sentencia judicial firme, las que se encuentren unidas a otras que no puedan ser motivo de arbitraje, las expresamente excluidas y aquellas de las que se deriven daños físicos, psíquicos y/o muerte del consumidor o sobre las que exista la presunción de la comisión de un delito.
Procedimiento: ante la presentación por parte del consumidor de una solicitud de arbitraje, y una vez aceptada la misma, la autoridad de aplicación dará traslado de la reclamación al demandado y procederá a integrar el Tribunal Arbitral de Consumo. El Tribunal fijará la fecha de audiencia, la que será oral y en donde las partes podrán actuar por derecho propio o mediante representantes legales.
La inactividad de las partes no detendrá el procedimiento arbitral y no restará validez al laudo arbitral. Según se expresara, la decisión del Tribunal tendrá carácter vinculante y fuerza ejecutiva en caso de incumplimiento. Solo estarán permitidos los recursos de aclaratoria y nulidad, renunciando las partes expresamente a la interposición de otros recursos.
Oferta pública de adhesión al Sistema: para propender a la difusión y aceptación del Sistema, se instrumenta la forma de adhesión denominada Oferta Pública de Adhesión. Las empresas que opten por esta vía recibirán un distintivo oficial de adhesión al Sistema, y no podrán rechazar ni oponer excepción alguna a la competencia del Tribunal Arbitral en caso de verse involucradas en algún tipo de controversia comercial con sus clientes/usuarios. Paralelamente el conocimiento por parte de los consumidores de las características y ventajas del Sistema de Arbitraje de Consumo, les afirmará la imagen y reputación de las empresas y productos que, adheridos al sistema, hagan uso del distintivo oficial.
Este distintivo constituirá una señal de confianza de la empresa en la calidad de sus productos y prestaciones conexas, es decir, de la baja probabilidad que asigna el oferente a que existan conflictos con sus clientes (de allí que acepte una vía expeditiva y extrajudicial de solución). Por otra parte, constituirá un servicio adicional al cliente, al brindar una solución rápida y equitativa en el caso que efectivamente se plantease algún tipo de controversia.
Reglamentación
La Resolución Nº 212/98 de la Secretaría de Industria, Comercio y Minería, establece el procedimiento que deberán seguir los Tribunales Arbitrales de Consumo para el tratamiento de los casos que se planteen.
Se establecen las condiciones que deberán reunir las personas que quieran actuar como árbitros de los tribunales. Entre otras pautas a tener en cuenta para los postulantes, se fijan la de poseer especialización en temas relacionados con el consumo y la resolución alternativa de conflictos; haber participado en congresos, seminarios o cursos relacionados con estos temas; haber pertenecido o pertenecer a asociaciones de consumidores o cámaras empresarias; o a la administración pública nacional o provincial dentro del área dedicada a la defensa del consumidor.
También se prevé para los casos menores a los $ 500 un procedimiento especial, en el cual actuará un solo árbitro –el institucional- y que será aún más rápido que el procedimiento común.
Todas las actuaciones ante los Tribunales Arbitrales de Consumo son orales, salvo aquellas que expresamente se puntualizan en la resolución, que serán escritas y realizadas a través de formularios que proveerá la autoridad de aplicación.
Los Tribunales Arbitrales de Consumo tienen amplias facultades instructorias y probatorias, y las decisiones se toman por mayoría de votos.
La autoridad de aplicación será la encargada de controlar el sistema, pudiendo suspender o excluir a los árbitros que no cumplan con los requisitos, o dar de baja a las empresas adheridas a la Oferta Pública que incumplan los laudos emitidos.
Extensión del sistema a los servicios públicos
Dada la amplia competencia que establece el Decreto Nº 276/98, la prestación de los servicios públicos podrá ser materia de arbitraje de consumo. Para ello se han establecido contactos con los Entes Reguladores, a los efectos de poder coordinar una acción común para incluirlos.
Conclusión
Con el SNAC el derecho de los consumidores y usuarios introduce una necesaria y largamente esperada actualización en la resolución de conflictos contractuales de bienes y servicios.
Para que la modernización y efectividad de los procedimientos tenga lugar en breve plazo, son necesarias:
1. La educación del consumidor, con el cumplimiento inmediato del rol obligatorio del Estado (Conf. art. 60 LDC).
2. La concientización de los entes de contralor administrativos (I.G.J., S.S.N., B.C.R.A., C.N.C., etc.) y de servicios públicos de colaborar ampliamente con el Sistema de Arbitraje, poniendo a disposición asesores expertos en su materia a efectos de ser consultados por los jueces árbitros. Tales organismos deben motivar a las empresas bajo su órbita y a los consumidores y usuarios, a que se adhieran y reclamen, respectivamente, ante los Tribunales Arbitrales de Consumo.
3. Que la DNCI y las Asociaciones de Consumidores legalizadas, en forma activa y programada, establezcan el sistema de arbitraje en todas las provincias argentinas. Es el paso sustancial a dar para lograr la conformación de los Tribunales de Consumo en el Mercosur.
Nómina de Árbitros de Proconsumer inscriptos en el Registro Nacional de Representantes de Asociacionesde Consumidores, que Usted puede designar ante los Tribunales Arbitrales de Consumo:
Reg. Nº 019 Dra. Estela B. PALAZZO
Reg. Nº 020 Dr. Arturo J. GIANNULLO
Reg. Nº 025 Dr. Ricardo L. NASIO
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