por Dr. Ricardo Nasio
Presidente de la Asociación Protección Consumidores del Mercado Común del Sur – PROCONSUMER
Agosto de 2025
La participación en el interesante “Primer Congreso Internacional sobre Consumo, Administradores de Consorcios y Turistas” realizado del 17 al 20 de marzo de 2025 y desarrollado en el marco de la semana del consumidor en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, donde más de 70 personas expusieron y participaron, autoridades de Defensa del consumidor, asociaciones de consumidores, profesionales en la materia, nacionales y extranjeros, nos mostró más allá de las enseñanzas, dedicados esfuerzos, agudas deliberaciones y extensas investigaciones, que estamos frente a un nuevo PODER del CONSUMIDOR.
En efecto, al valorar sus intensas reflexiones sobre los más profundos principios de los derechos del consumidor, la fuerza acumulada en ese encuentro nos visualiza que el CONSUMIDOR tiene un verdadero PODER.
Y a ese PODER le debemos sumar prácticos programas y nuevas tecnologías a fin de lograr en un futuro una relación de consumo más digna y de avanzada.
Así como la ciencia moderna ha obtenido un gran conocimiento de los profundos principios organizadores, estos principios organizadores pueden ser aplicados de manera directa a mejorar las relaciones de consumo, para aliviar problemas sociales del consumidor y elevar sus derechos. Ello nos provoca en la actualidad a enfrentar nuevos desafíos.
Debemos unirnos, en especial nosotros -las asociaciones de consumidores- en lograr objetivos concretos, ser el alimento para millones de consumidores, buscarles la armonía que ellos merecen.
Desde Proconsumer venimos planteando pautas para distintos temas de importancia para los consumidores y principalmente para aquellos en situación vulnerable y de desventaja según su edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales.
Y más allá de si existen o no jurídicamente consumidores hipervulnerables, ya es hora de implementar EL TRIAGE EN LOS RECLAMOS DEL CONSUMIDOR. Ver si el consumidor por su edad, estado, etc., y la gravedad o urgencia de su reclamo, determina un orden de prioridades, y en su caso impulsar el mismo con inmediatez. Es decir, lograr un proceso de clasificación y priorización de cada reclamo. El término TRIAGE proviene del francés «trier» que significa clasificar o seleccionar. En resumen, EL TRIAGE DEL CONSUMIDOR, es un proceso de inicio que deben implementar todos los organismos que receptan reclamos del consumidor, a efectos de ayudar a clasificar y priorizar situaciones según su gravedad o urgencia, lo que va a permitir una atención más eficiente y efectiva.
Sistema que esperamos se adapte a la nueva Disposición SSDCYLC 892/2025 dictada recientemente para readecuar las reglas procesales vigentes en el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) que existe desde 1998. Allí se establece -como principio- el arbitraje electrónico y por excepción el presencial; incorpora un tratamiento especial para la atención de los reclamos de los Consumidores considerados Vulnerables y en situación de Desventaja, previendo plazos especiales para la pronta resolución de los mismos; prevé la posibilidad de incorporación de nuevas tecnologías, entre otras un Sistema de Inteligencia Artificial, para mejorar los plazos y modalidades de resolución.
Otro tema que forma parte de nuestro plan de trabajo es el consumo sostenible, entendiendo por “consumo sostenible” la satisfacción de las necesidades de bienes y servicios de las generaciones presentes y futuras. Respecto a este tema creemos que las organizaciones ambientales y de consumidores tenemos la responsabilidad de promover la participación y el debate públicos en lo que respecta a informar a los consumidores y trabajar con las empresas con miras a promover modalidades de consumo sostenible.
Por ello proponemos la imitación en diferentes ciudades del país, de los denominados MUSEOS SUSTENTABLES, como el Museo de Arte Moderno de Buenos Aires, que ha implementado un programa de sostenibilidad que incluye la medición de su huella de carbono, la reducción de residuos y la promoción de accesibilidad y la inclusión.
Es decir, Museos sostenibles, que dan una educación presencial para buscar minimizar el impacto ambiental y social, promoviendo la conservación del patrimonio cultural y natural y que incluyen prácticas sostenibles como:
EFICIENCIA ENERGETICA: Implementar sistemas de iluminación LED y climatización eficientes para reducir el consumo de energía.
GESTION DE RESIDUOS: Implementar programas de reciclaje y reutilización de materiales para minimizar la generación de residuos.
ACCESIBILIDAD: diseñar espacios accesibles para personas con discapacidad y promover la inclusión social.
EDUACACION Y CONCIENCIA: Ofrecer programas educativos y actividades que promuevan la conciencia sobre la sostenibilidad y el cuidado del medio ambiente.
Otra institución para admirar y copiar es el Museo Nacional y Centro de Investigaciones de Altamira, ubicado en Santillana del Mar, Cantabria, España, que ha implementado prácticas sostenibles en la gestión de energía y residuos, promoviendo la conciencia sobre la sostenibilidad a través de programas educativos.
Estos Museos llevan los beneficios de la sostenibilidad, porque ayudan a reducir el impacto ambiental: minimizar la generación de residuos o el consumo de energía protegiendo también el medio ambiente.
Otro tema de suma importancia es que necesitamos urgentemente que la tecnología nos asegure el progreso, el éxito, y hasta la felicidad de los consumidores. Y es fácil de lograr.
En especial, tal como se exponía en el Congreso, la Inteligencia Artificial (IA) es de fundamental importancia para este presente y futuro. Después de 20 años de la Era Digital, nace hace un lustro la Era de la IA. Y para nosotros resulta un desafío urgente la creación del INSTITUTO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL DE CONSUMO.
Un Instituto de IA de Consumo puede ser muy beneficioso para los consumidores de varias maneras. Por ejemplo:
- Personalización: La IA puede analizar los datos de los consumidores y ofrecer recomendaciones personalizadas de productos o servicios.
- Asistentes virtuales: Los asistentes virtuales como Siri, Google Assistant o Alexa pueden ayudar a los consumidores a realizar tareas, obtener información y controlar dispositivos inteligentes.
- Mejora de la experiencia del cliente: La IA puede analizar los comentarios y comportamientos de los consumidores para mejorar la experiencia del cliente en tiendas en línea, centros de atención al cliente y más.
- Detección de fraude: La IA puede ayudar a detectar y prevenir el fraude en transacciones en línea y proteger la información personal de los consumidores.
- Automatización de tareas: La IA puede automatizar tareas repetitivas y tediosas, como la gestión de calendarios o la búsqueda de información
Otros ejemplos de aplicaciones de IA para consumidores incluyen:
– Recomendaciones de productos: Amazon, Netflix y otras plataformas utilizan IA para recomendar productos o contenido basado en los intereses y comportamientos de los usuarios.
– Asistentes de compras: Algunos asistentes virtuales pueden ayudar a los consumidores a encontrar productos, comparar precios y realizar compras y ofrecer recomendaciones personalizadas para mejorar la salud y el bienestar.
Tengamos presente, que la Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando la educación de varias maneras:
- Personalización del aprendizaje: La IA puede analizar los datos de los estudiantes y ofrecer planes de estudio personalizados para mejorar su aprendizaje.
- Automatización de tareas administrativas: La IA puede ayudar a los docentes a automatizar tareas administrativas, como la calificación de exámenes y la gestión de calendarios.
- Asistentes virtuales: Los asistentes virtuales pueden ayudar a los estudiantes a obtener respuestas a sus preguntas y proporcionar apoyo adicional fuera del aula.
- Análisis de datos: La IA puede analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y tendencias en el aprendizaje de los estudiantes.
- Simulaciones y juegos educativos: La IA puede crear simulaciones y juegos educativos que hagan que el aprendizaje sea más interactivo y divertido.
Con respecto a nuestras asociaciones de consumidores, la Inteligencia Artificial (IA) puede ser muy útil para el logro de nuestros objetivos. Por ejemplo:
- Análisis de datos: La IA puede analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y tendencias en el comportamiento de los consumidores.
- Detección de problemas: La IA puede detectar problemas y anomalías en los productos o servicios ofrecidos por las empresas.
- Asesoramiento: La IA puede proporcionar asesoramiento personalizado a los consumidores sobre productos y servicios de datos.
- Mejora de la toma de decisiones: La IA puede ayudar a las asociaciones de consumidores a tomar decisiones informadas basadas en datos y análisis.
En especial, nos va a servir para:
– Análisis de quejas y reclamos: La IA puede analizar las quejas y reclamos de los consumidores para identificar patrones y tendencias, en base a las normas nacionales e internacionales relativas a procedimientos internos de reclamos, servicios alternativos de solución de controversias y códigos sobre satisfacción de los clientes.
– Evaluación de productos del mercado: La IA puede evaluar productos y servicios en función de criterios como la calidad, el precio y la satisfacción del cliente.
– Asesoramiento al consumidor: La IA puede proporcionar asesoramiento personalizado a los consumidores sobre productos y servicios.
Nosotros vamos a seguir exponiendo ideas y demás desafíos que se nos presentan día a día, en nuestra misión que llevamos desde hace 35 años voluntariamente, sin obligación alguna, trabajando desde PROCONSUMER con un solo objetivo: lograr la plenitud y felicidad en los CONSUMIDORES.
PROCONSUMER Asociación Protección Consumidores del Mercado Común del Sur, dedicada a la protección de los intereses de los consumidores a nivel nacional y del Mercosur a través de la investigación, representación y recepción de reclamos de todo tipo de contratos por adhesión: Planes de Ahorro, Tarjetas de Crédito, Productos Bancarios, Viviendas, Medicina Prepaga, Pólizas de Seguro, Tiempo Compartido y Empresas de Servicios Públicos. Como asociación civil sin fines de lucro trabaja desde 1993 en la defensa de los derechos de los consumidores y la promoción del consumo responsable y sustentable por parte de todos.
www.proconsumer.org.ar